一、仪容仪表
服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。特别是前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：
1.上岗必须穿酒店规定的制服以及工鞋，女员工穿肉色丝袜。

2.服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。

3.面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

4.发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。

不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。

7.手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

8.经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

二、礼节礼貌
1.称呼礼节
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。

2.接待礼节
① 客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。

② 为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。

③ 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触,不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。

④ 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。

⑤ 平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。

⑥ 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

3. 应答礼节
解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。

4. 保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。

5. 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。

不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、 职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。

6. 不要轻易接受客人赠送的礼物。

如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

三、言谈规范
1.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分—1米左右）。

2.三人以上对话，应用相互都懂的语言。

3.不开过分的玩笑。

4.与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心。

5.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序不要喋喋不休。

6.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

7.谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

8.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。

9.谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

10．回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

11．如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。

12．不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

13．不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。

14．不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

15．接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。

16．离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。

四、举止规范
1、 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、 精神振奋，情绪饱满。

3、 前厅部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。

4、 双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

5、 在服务工域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

7、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐立时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能