金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。

一、寻呼服务的工作程序
项目
标 准

1. 接听
1.1 铃响三声内接听。

1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。

1.3 标准地报出外线或内线Greeting。

2. 应答

2.1 外线或内线打入要求寻呼，都要确定caller的寻呼要求。

2.2 寻呼总监级以上人员应问明寻呼者姓名，并记录在交接班本上。

2.3 重复所呼号码，获得确认。“好的， XX先生/女士，请您稍等。”话务员先与被寻呼者通话：“XX先生/女士，有位XX先生/女士寻呼您，请问您是否接听？”得到同意后方可转接，如被寻呼者拒绝接听，话务员应礼貌地与caller通话：“对不起，XX先生/女士，您寻呼的XX先生/女士没有回机。请问您愿意留言还是稍候再打来？”

3. 操作
3.1 传呼：进行机台操作。

二、接听服务的工作程序
项目
标 准

1. 接听
1.1 铃响三声内接听。

1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。

标准地报出外线或内线GREETING。

2. 应答
2.1 听对方通话内容，未听清楚，礼貌地请对方重复并将主要内容重复一遍获得确认。

2.2 接转电话：“请稍等，XXX先生/女士，我帮您转过去，谢谢您的来电。”
2.3 迅速准确地回答对方的询问。

2.4 尽快查询准确信息。

2.6 接通对方电话：“您好，总机，对不起，让您久等了。”
2.7 报出所在部门，重复对方的查询要求，得到确认后，将答案告诉对方。

2.8 征询对方是否有其它要求，表示愿意提供服务。

2.9 对方要求找经理时，应转至该部门秘书处或办公室分机。

2.10 接到转部门分机电话应套转而不要一个号码占线就挂断。

3. 内线应答
3.1 Good morning/afternoon/evening,guest service touch，XX speaking，May I help you？
3.2 分机转接客房“请问您找哪位？请问名字怎么拼？”得到正确回答后方可转接。

3.3 客房之间通话：“请您先拨8，再拨房间号码。”
3.4凡有大堂公用电话转客房，须问清所找客人姓名并经电脑查找无误后，方可转接“好的，先生/女士”。

大堂公用电话转客房，如遇特殊情况，须问清caller的姓名，话务员先与客人通话：“您好，XXX先生/女士，有位XXX先生/女士来电话，请问您是否接听？”客人同意后方可转接，如客人拒绝接听：“对不起，先生/女士，这里没有您要找的客人。”

4. 外线应答
“您好，昆泰嘉华，Kuntai Royal Hotel。

转接客房：“好的，先生/女士。房号是XXX，请问您找哪位？请问名字怎么拼写？”
对方答出客人姓名，话务员在电脑内检查无误后，再转客房。

如电脑查不到或对方提供的姓名与电脑内容不符：“对不起，先生/女士，电脑里没有您要找的客人，我把电话转到前台，再帮您查一下好吗？”
4.5 电话要找某位住店客人，却不能提供房