发布日期：
政策标号：FO001

修改日期：
批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：前厅部组织结构(参考)
共2页

规程概述
前厅部的人员构成
前厅部由下列人员构成：
管理人员： 经理
操作人员： 副经理
秘书
大堂副理
订房部：订房部主任
预订员
前台： 接待主任
高级接待员
接待员
初级接待员
礼宾部： 礼宾部主任
礼宾部副主任
行李领班
高级行李员
行李员
门童
司机
机场服务： 高级机场代表
机场代表
电话房： 电话房主任

接线员
商务中心： 秘书
呈报系统：
呈报系统是根据酒店的岗位责任制。

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO002

修改日期：
批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：可供房间预测表
共3页

A. 规程概述
每日、每周及每月的房间预测
B. 规程目的
使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。

C. 政策制度
酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。

运作程序
每日应制作31日出租预测表（收入预测表）
预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。

在报表上应包括下列资料：
可供房数日/超额订房数
每日出租率
平均房价
预抵和预离散客、团队
总收入
报表应复制并转送至以下相关人员
市场营业部经理
前厅经理
每月统计（旅行社产品分析）
预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。

下一月的分析报表应包括下列资料：
每个相关的旅行社提供的产品
合同公司租用房间数
团队租用房间的总数
旅行社散客租房总数
其他客人租房总数
（商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/满价房客人）
旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员：
总经理

市场营业部总监
财务总监
前厅经理
每周一月出租率预测：
预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表
在三十一日出租预测表上应包括下列资料：
可供房总数
实到散客总数（不含旅行社散客）
团队房间总数
当日预抵房间数
当日预计出租率
发送至以下相关人员：
总经理
驻店经理

市场营业部总监
行政管家
前厅经理
大堂副理
预订部
接待部
七日出租预测表（请参阅房间销售概述）
前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态。

报表上应包括下列资料：
每日出租率
每日抵店总数
每日离店总数
预计出租房间数
可供房数
故障房总数
报表复制后转送至下列相关人员：
总经理

财务总监
市场营业部总监
行政管家
前厅经理
大堂副理
预订部
接待部

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO

修改日期：
批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：旺/平/淡季
共2页

A. 规程概述
旺/平/淡季的划分和价格对营业的影响
B. 规程目的
为了使酒店能够根据市场能够需要提供不同的房价已使可能的收益最
大化
C. 政策制度
酒店有将一年分为三个不同季节：旺/平/淡季
运作程序
这些季节是根据商业趋势和旅游业的市场需求划分的：
旺季：主要指一年中的九月，十月。

平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半个月。

淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。

（季节的时间段可能根据市场趋势变化）
在一年中不同的时间段内回有不同季价来满足不同需求。

这就使酒店在吸引组团人，旅行社和散客方面比对手更有吸引力，尤其在淡季时。

旺/平/淡季节价格主要提供给旅行社，组团人，包括散客和团队。

旺/平/淡季节价格也会影响下列营业：
旅行散客付全额房价。

商务客人提供已确认的折扣价。

团队和年度系列团。

特殊包价。

备注：在不同时间应采取收益管理已使收入最大化。

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO

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批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：客人资料
共页

A. 规程概述
怎样对客人资料进行保密。

B. 规程目的
此项政策针对客人资料的保密情况而制订。

C. 政策制度
酒店员工严禁在未得到客人授权的情况下对外泄露客人资料。

运作程序
在未经客人允许的情况下，严禁将客人房号和其他有关酒店客人的信
息向为人泄露。

礼貌的告之外来者，酒店不允许随意泄露住店客人信息。

询问要求了解情况之人是否要和客人联系并将电话拨至客人房间。

如房间无人接听，礼貌的询问来访者是否要求留言。

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO

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批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：保密
共页

A. 规程概述
怎样为需要保密的客人提供服务。

B. 规程目的
此项政策针对最大限度的保证客人的隐私而制订。

C. 政策制度
酒店可为要求保密的客人提供此项服务。

D. 运作程序
在某写情况下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此种情况发生，需按照下列程序：
在电脑中注明“保密”以引起所有员工的注意。

总机接线员应在提示板上注明提示。

如有询问，均应告之来电之人或来往者此位客人现不在酒店内住宿。

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO

修改日期：
批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：电子门锁/钥匙控制
共页

A. 规程概述
怎样降低电子门锁钥匙的损失和如何进行存放。

B. 规程目的
更好的做好电子门锁钥匙的控制工作。

C. 政策制度
酒店将建立一套完整的控制系统以保证只有住宿客人才能领取其房间
钥匙并最低限度减少电子门锁钥匙的损失。

D. 运作程序
在客人离开酒店外出时，可将钥匙置留在前台接待处。

为了安全起见并保证只有住宿的客人才能领取其房间钥匙，在必要的情况下应检验客人的身份证明。

无论客人何时到前台领取房间钥匙时均应在电脑中核对相关客人的姓名后方能发放钥匙。

如无住宿客人的书面授权，严禁将钥匙发放给外来者或陌生人。

为最低限度的减少电子门锁钥匙/房间钥匙的损失，前台收款员应提醒散客或领队在离店之前应将钥匙交还前台。

客人交还前台的钥匙均应立即分别存放在钥匙存放栏中。

在团队离店之前，应与领队复查确认所有钥匙以交还前台。

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发布日期：2005年12月1日
政策标号：FO

修改日期：
批准：

发送部门：所有职能部门及相关项目
文件类别；前厅管理

主 题 ：保险箱
共页

A. 规程概述
如何做好客人使用酒店保险箱时的登记工作。

B. 规程目的