序号
任务号
任务的题目
页码
TY-FO-AM-SOP
TY-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理TY-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理
6-7
TY-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理TY-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理TY-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
10
TY-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
11
TY-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
12
TY-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
13
TY-FO-AM-SOP-9
前厅主管工作规程
14-15
TY-FO-AM-SOP-10
VIP客人接待程序
16-17
TY-FO-AM-SOP-11
VIP预订
18
TY-FO-AM-SOP-12
接待天艺VIP
19-24
TY-FO-REC-SOP
TY-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关资料
25
TY-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续
26-28
TY-FO-REC-SOP-3
为无预订的客人办理入住手续
29-30
TY-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
31
TY-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯
32-33
TY-FO-REC-SOP-6
VIP准备工作
34
TY-FO-REC-SOP-7
VIP登记
35-36
TY-FO-RES-SOP-8
公司协议散客预订
37
TY-FO-RES-SOP-9
无协议散客预订
38
序号
任务号
任务的题目
页码
TY-FO-RES-SOP-10
担保客人预订
39
TY-FO-RES-SOP-11
VIP预订
40
TY-FO-RES-SOP12
取消/变更预订
41-42
TY-FO-RES-SOP-13
客人电话预订
43
TY-FO-REC-SOP-14
贵重物品保管箱使用规定和操作
44-48
TY-FO-REC-SOP-15
当日预到店的团体预订准备工作
49
TY-FO-REC-SOP-16
团体旅客接待
50-51
TY-FO-REC-SOP-17
处理延迟退房的请求
52-53
TY-FO-REC-SOP-18
办理续住请求
54
TY-FO-REC-SOP-19
办理换房手续
55-56
TY-FO-REC-SOP-20
处理客人投诉
57
TY-FO-REC-SOP-21
信用卡资信担保
58
TY-FO-REC-SOP-22
支付押金资信担保
59
TY-FO-REC-SOP-23
住宿登记时由公司担保付帐
60
TY-FO-REC-SOP-24
利用收银柜工作
61
TY-FO-REC-SOP-25
信用卡结帐
62-63
TY-FO-REC-SOP-26
完成客人结帐的一般程序
64
TY-FO-REC-SOP-27
平帐流程
65-66
TY-FO-REC-SOP-28
备用金平帐
67
TY-FO-REC-SOP-29
团队入住加减房
68
TY-FO-REC-SOP-30
变更房价
69
TY-FO-REC-SOP-31
为客人开开门
70
TY-FO-REC-SOP-32
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
71
TY-FO-REC-SOP-33
通知客房部抢房
72
TY-FO-REC-SOP-34
会议的接待入住
73
序号
任务号
任务的题目
页码
TY-FO-REC-SOP-35
散客与团队资料的输入和检查
74
TY-FO-REC-SOP-36
客人要求留言服务（手工留言）
75
TY-FO-REC-SOP-37
在客人到店前收取押金
76
TY-FO-BELL-SOP
TY-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
77
TY-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务
78
TY-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务
79
TY-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务
80
TY-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务
81
TY-FO-BELL-SOP-6
客房换房行李服务
82
TY-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务
83
TY-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务
84
TY-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理
85
TY-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
86
TY-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
87
TY-FO-BELL-SOP-12
物品的转交与提交
88
TY-FO-OPE-SOP
TY-FO-OPE-SOP-01
接听外线
89
TY-FO-OPE-SOP-02
接听内线
90
TY-FO- OPE-SOP-03
转接电话
91
TY-FO- OPE-SOP-04
为客人开通外线
92
TY-FO- OPE-SOP-05
回答客人问讯电话
93
TY-FO- OPE-SOP-06
电话“请勿打扰”服务
94
TY-FO- OPE-SOP-07
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
95
TY-FO- OPE-SOP-08
VIP叫醒服务
96
序号
任务号
任务的题目
页码
TY-FO- OPE-SOP-09
客人及员工紧急报警的处理
97
TY-FO- OPE-SOP-10
消防中心紧急报警的处理
98
TY-FO- OPE-SOP-11
保密房
99
TY-FO-BEC-SOP
1.
TY-FO-BEC-SOP-01
电话服务（问讯电话服务）
100
2.
TY-FO-BEC-SOP-02
特快专递
101
标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
大堂副理、前厅主管
任务号：
TY-FO-AM-SOP-01
任务的题目：
停电的紧急处理
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
(
为什么
1、查询原因
迅速打电话到工程部值班人员，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。
以便了解维修所需时间，便于安排工作及给客人回答询问。
2、维持秩序
停电大堂黑暗，应做好下列工作：
维持好大堂秩序。（并做好前台各设备的断电及检查，防止设备损坏。）
知会值班经理，并知会各部门当班负责人，由当班经理做好解释工作。
回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。
携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。
防止黑暗，客人行动不方便造成损害。
保持整个酒店的服务水准。
3、了解情况进展
随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
==>> 
