电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 H公司玩具零售终端大客户满意度研究 专业学位类别 工商管理硕士 202132150628 翟静 学 号 作者姓名 指导教师 张涛副教授 经济与管理学院 学 院 公开 分类号 TN828.6 621.39 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 H公司玩具零售终端大客户满意度研究 （题名和副题名） 翟静 （作者姓名） 张涛 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 24日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 论文答辩日期 2023年 3月 28日 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 A Study of Large Customer Satisfaction in H Companys Toy Retailing A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202132150628 Zhai Jing Supervisor School Associate Prof. Zhang Tao School of Management and Economics 摘要 摘要 中国是仅次于美国的全球第二大玩具市场，近年来市场规模不断增长。随着 玩具行业的不断发展，中国国内企业开始重视品牌的培育和提升，并凭借自身的 快速发展迅速占领了玩具市场，抢占了许多外资企业在中国市场的份额。 H公司 作为全球前三的玩具企业，凭借其风靡全球的影视作品在国内拥有强大的粉丝基 础。然而，H公司在国内玩具市场的占有率受到本土企业崛起和市场竞争的影响 有所下降。激烈的竞争环境使得零售终端成为市场上最重要的一环，直接影响企 业的市场占有率。而大客户完善的销售网络可以大面积接触终端消费者，因此，H 公司需要通过提升玩具零售终端大客户满意度来支持终端销售，从而实现提升市 场份额和强化自身竞争力的目的。如此情况下， H公司如何提升玩具零售终端大 客户满意度，优化与大客户之间的合作是本文研究的重点。 本文首先对 H公司的情况进行了阐述，介绍了 H公司现有大客户及大客户对 H公司的满意度情况。在实证分析过程中对 H公司大客户零售终端负责人进行了 深度访谈，从访谈内容中整理出大客户满意度评价的指标体系。随后邀请了从业 经验丰富的大客户负责人及大客户经理对满意度指标体系进行打分，利用层次分 析法计算出各指标的权重占比。随后利用算出权重的客户满意度指标体系设计调 查问卷，向大客户、零售终端管理人员发放问卷。问卷收集完成后利用模糊综合 评价法分析出 H公司零售终端大客户满意度为一般。最后根据调查结果，结合在 该公司的工作经验，参考相关文献给出了六条提升大客户满意度的建议，包括： 进行人员培训、完善问题处理及沟通的机制、建立专业的大客户服务团队、设置 合适的激励机制、充分融入到对方的发展战略中并提供支持、做好零售终端控价。 本研究旨在对 H公司提升大客户满意度提供建议，并希望本研究能为其他零售行 业在提升大客户满意度时提供借鉴思路。 关键词：大客户，零售终端，客户满意度，层次分析法，模糊综合评价法 I ABSTRACT ABSTRACT China is the worlds second-largest toy market after the United States and has been growing in size in recent years.With the continuous development of the toy industry, Chinese domestic enterprises began to pay attention to the cultivation and promotion of brands. And by virtue of its own rapid