摘要 本研究旨在探讨也门萨那地区大客户对网宽带上网服务的整体满意度。文章采用简单 随机抽样技术,选取了位于也门萨那193家(90%)中175家主要大客户。根据 SERVQUAL等相关理论指标,设置了评价顾客满意度的指标有:有形性、可靠性、 反应性、保证性、移情性、网络性、便利性和维护性。论文以也门萨那宽带互联网服 务的网络大客户为调查对象,其中调查问题采用利克特量表,要求客户在确定的参数 范围内对其满意度进行评分。基于一手和二手数据,运用社会科学统计软件包SPSS25 对获得的数据进行描述性统计分析。研宄结果表明,在也门萨那市大客户宽带互联网 服务客户满意度较低,但有形性、维修性和可靠性得到了相对较好的实践,大客户满 意度均值相对较高,而保证性和便捷性的满意度最低,并且保证性和响应性的实际感 知与期望值的差距最大。此外,客户对宽带互联网服务的网络质量和响应速度等方面 的抱怨声较高,认为与公司承诺水平存在较大差距。因此,也门网络应该通过提高宽 带互联网的一致速度和质量来努力提高其客户满意度。 关键词:服务质量,客户满意度,也门,宽带互联网,大客户 I