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中决■杳
勸MI NZUUNI VERSI TYOFCHI NA
专业硕士学位论文
S被全公司全汞人员激勒策略研究
姓名：杨阳
指导教师：贺新闻教授
学院：管理学院
专业：工商管理（MBA）
完成日期：２０２３．０６．０６摘要
在民用航空服务业中，空乘人员在机上提供的服务成为了旅客衡量航空
。
公司所提供产品质量的关键如今企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，
如何才能在吸引外部人才的同时，留住企业中已有的人才是构成企业竞争力
心。
的核，而空乘人员就是航空公司最重要的人才我国在有关人力资源管理
方面的研究起步相对较晚，从当前学术界的研究来看，我国国有企业存在着
一
、S
激励机制滞后激励方式匮乏等问题，航空公司作为国有企业直沿用传
工、、
统的国有企业激励制度，造成空乘人员缺乏作积极性离职率居高不下
。
变动成本增加等，直接影响了企业的经营效果因此，本文釆用案例研究的
SS
形式，对航空公司空乘人员的激励现状开展调查，找出当前航空公司在
S
空乘人员激励方面存在的具体问题，结合相关理论与研究现状从航空公司
．
的实际情况出发，提出了有针对性的优化措施
er
通过对奥尔德弗g理论、赫茨伯格双因素理论、亚当斯公平理论、斯
S
理论，
金纳强化等进行回顾对国内外的相关研究现状进行梳理，为制定航
S
空公司激励策略奠定了理论基础，并在此基础上结合航空公司实际情况展
一
。S
开研究是通过访谈了解航空公司现行激励措施的基本内容，包括物质
、
激励和精神激励情况，以及激励现状造成空乘人员产生不满和失望情绪无
成就感、无归属感、工作懈怠等不良现象。二是根据ERG理论将空乘人员的
需求划分为薪酬待遇、绩效评定、工作安排、培训学习、工作认可、职位晋
升等十四个因素，并通过发放电子问卷的方式收集空乘人员对激励方式的需
SSS２５．０EEL
求程度以及对激励现状的满意程度。三是运用p 以及XC办公软
S
件对收集到的数据进行整理，找出航空公司当前有关空乘人员激励方面存
在薪酬制度不够科学、考核制度有失公平、工作安排缺乏依据、员工职业发
I 、
展受限组织氛围过度紧张等七项问题，并对问题产生的原因进行了详细分
析。
S、
结合激励理论与航空公司实际情况，在满足以人为中心原则公平原
、、
则实效性原则物质与精神激励相结合原则的基础下，针对性地从薪酬福
、、、
利绩效考核培训体系职业成长等方面提出激励改进对策，如动态调整
薪酬福利体系、建立科学的绩效考核制度、管理信息公开透明化、完善空乘
人员培训体系、关注空乘人员职业成长、提高管理者管理水平、加强企业文
S
化建设，为航空公司改进空乘人员激励制度提供了新思路，有利于稳定空
乘人员队伍、提高管理效率、改善公司整体氛围、提高空乘人员的工作积极
工S
性和作成就感，让空乘人员能主动将个人目标与企业目标相结合，提升
。
航空公司的行业竞争力同时，为确盠岢龅募だ呕胧┐锏皆て谛Ч?
提出组织、制度、监督、文化四个保障措施。
S
由于选取的航空公司在我国民航业中具有较强代表性，因此本文对空
乘人员激励策略的研究以及提出的优化建议不仅能推动S航空公司完善人力
工工一
资源管理作，还能为类似服务型企业改善员激励策略提供定的借鉴价
。
值，有利于服务业长远发展
：
关键词激励策略；人力资源；激励理论
I I ABSTRACT
－
I n th e c iv il av iat io n s e rv ic e indu str th e in fl ih t s e rv ic e rov id e d b f l ih t
y ，g p y g
att en d a nt s o n b o ard h a s b e c o m e th e k e for a s s e n e rs t o m e a s u re th e u a l it o f
y p g q y
ro du c t s rov id e d b air l in e s ．Curr ent l th e c o m e t it ion b et we e n e n t e r r is e s is
p p y y ，p p
iii
u lt im at e l th e c om et it ion o f t al en ts ．Th e c ore of en t er r s e c om e t t iv e n e s s s
y p p p
att r a c t in ex t ern a l t a l ents wh il e ret a in in ex is t in o n e s an d f l ih t a tt e n d an t s are
g g g ，g
’
th e m o s t c rit ic a l t a l ent s in a ir l in e s ．How ev er Ch in a s r e s e ar c h o n h um a n
，
r e s ou rc e m an a em en t in m c ountr s t art e d re l at iv e l l at e ．Ac c or d in t o th e
g y y y g
’
－
current a c a d em ic re s e arch Ch in a s st ate own e d en t e r r is e s h av e th e rob l em s
，p p
i
s u c h a s b ackwar d in c e nt iv e m e c h an is m s an d a l ac k of n c e nt iv e m e th od s ．As a
－－
s t at e own e d en t er ris e SAir l in e s h as b e en u s in th e tra d it ion a l s t a t e own e d
p ，g
ent e r r is e in c e ntiv e s st em re s u l tin in l ack o f enthu s ia s m for wo rk h ih
p y ，g g
turn ov e r r at e am o n f l iht att en d ant s as we l l a s in c r e as e d v ar iab l e c o s t wh ic h
g g ，，
d ire c t l affe cts th e o e r atin re s u l t s o f th e e nt e r r is e ．Th e r e fore in t h e fo rm o f a
y p g p ，
c a s e s tu d th is a er inv e s t iat e s th e cu rren t s itu at ion an d th e s e c ific r o b l e m s
y ，p p g p p
iiiii
ex s t in n t h e curre nt s itu at ion o f f l iht att e n d ant in c e nt v e s at SAr l n e an d
g g
th e n ut s fo rward s tar et e d o t im iz at io n m e as ure s bas e d o n re l e v ant t h e o r ie s
p g p ，
．
re s e a r c h re su l ts and th e actu a l s ituat io n o f t h e c om an
，p y
＇＇＇
－
Br ev iew in Al de v er s ERGth e or He r z b e r s two fa c t o r th e o r Ad am s s
y g y ，g y ，
＇
e u it th e o r Sk inn er s re info rc em en t th e or an d ot h e r r e l ev ant re s e ar c h at
q y y ，y
＇
h o m e an d ab r o ad we e s t ab l ish e d the th e o ret ic a l b as is o f SAir l in e s in c e n t iv e
，
s trat e ．Ba s e d on th e s e th e o rie s an d t h e actua l s ituat io n o f SAir l in e we c an
gy ，y
．
out r e s e arc h Fo r th e first s t e we l e arn ab out th e ba s ic c ont e nt o f th e c u rrent
p ，
in c e n t iv e o f SAir l in e s in c l u d in m at e r ia l in c e nt iv e and s ir itu a l in c ent iv e s as
，g p ，
we l l as t h e a dv e rs e e ffe c t s c au s e d b ro b l e m at ic in c e nt iv e s m e t h o d s su c h as
y p ，
d is s at is fac t io n an d d is a o intm e nt n o s e n s e o f ach iev em e nt n o s e n s e of
pp ，，
b e l o n in an d ob s l a ck ．For th e s e c ond s t e a c c o rd in t o t h e ERGt h e o r we
，，，
g g j p g y
h id iv id e th e n e e d s o f fl ih t att e n d an t s in t o fo u rt e en art s ：s a l ar er fo rm an c e
g p y ，p
ev a l u at io n wo rk arran em e n t tr a in in a n d l e a rn in o b re c o n it ion an d o b
，，，，
g g g j g j
’
p rom o t ion ．An d we c o l l e c t in fo rm at ion a b o u t t h e fl igh t at e n d an t s d e m an d fo r
an d s at is fac t ion w ith th e s t at u s u o o f in c e n t iv e s b s e n d in e l e c tr on ic
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u e s t ionn a ir e s ．Fo r th e th ird s t e w e u s e d Sp SS２５．０an d EXCELofic e s o ftwar e
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to s ort o ut th e c o l l e ct e d d at a an d t h e n fin d o u t s ev e n r o b l e m s w ith SAirl in e s
p
in c e nt iv e in c l u d in un fa ir as s e s s m e n t s s t e m l ac k o f b a s is fo r wo rk
，g y ，
arr an em en t s l im it e d c are e r d ev e l o m e n t o f e m l o e e s an d ex c e s s iv e t en s io n
g ，p p y ，
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n th e or an izat ion a atm o s h e re An d h e n w e an a z e th e c au s e o f th e
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p rob l em s in d e t a l ．
We ut forward t ar e t e d m e a s ure s t o im r ov e t h e in c en t iv e in c l u d in th e
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s a l ar an d we l fare e rform an c e a ra is a l tra in in s s t e m an d c ar e er rowt h
y ，p pp ，g y ，g
b as e d on th e in c ent iv e th e o r an d t h e a c t u a l s itu at io n of SAir l ine s as we l l as th e
y ，
－
iii
r in c l e s o f e o l e c entr e fa irn e s s e ffe ct v en e s s an d c om b in at on of m at er ia l s
，，，
p p p p
an d s iritual in c ent iv es ．For in s t an c e t h e m e a s ure s in c l u d e d n am ic a l l
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ad u s t in th e s al ar and we l far e s st e m e s t ab l is h in a s c ient ific e rfo rm an c e
j g y y ，g p
a ra is al s s t em m ak i
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