学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
硕士专业学位论文
A航空公司离港控制业务流程再造
AAirline Departure Control Business Process Reengineering
作者姓名：于淼
学
职
号：19140367
导师姓名：郭丽华
学位类别：工商管理
称：副教授
学位级别：硕士
北京交通大学
2022年 6月
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致谢
提笔至此，两年的研究生生涯即将结束，期待毕业的同时，有很多的不舍。
回想两年的学习生活，收获了知识，结交了朋友，开拓了认知，虽然疫情缩短了
在校的时光，依然无悔回到学校的生活。
首先我要感谢我的导师郭丽华女士，感谢老师对我的包容和悉心指导。没有
老师的指导，一路不能至此。何其有幸，遇到一位好的老师！
再次，我要感谢我的领导。从大学毕业到参加工作，青涩的我在工作中得到
了成长。何其有幸，遇到好的领导！
最后，我要感谢我的家人，我的同学们，以及一路上遇到的每个人。这世界
有疫情，有战争，但更多的是身边温暖的人。祝我们都好。
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
当前民航业受疫情影响严重，市场需求急剧下降，航空公司运行难度增加，
旅客需求呈现个性化和多样化。选择运行薄弱、旅客满意度较差的核心业务环节，
进行流程再造，以求提高 A航空公司的运行效率和旅客满意度，提高竞争力，是
当当前形势下的生存需要，也是满足“十四五”期间民航高质量发展的需要。
本文首先基于价值链理论，对 A航空公司的价值链进行梳理，找到价值链上
的主要活动。再应用流程再造理论，对旅客满意度较差的离港控制业务依据流程
分析、流程诊断、新流程设计和实施的步骤进行再造。包括通过问卷调查和实际
调研了解基地、派驻航站、无人派驻航站，三类不同站点的离港控制业务流程现
状和业务难点，结合业务流程图和产品服务部受理的旅客投诉案例找出现有流程
存在的问题。针对目前离港控制业务存在的业务流程复杂、协调能力不足、价值
链各环节联系松散等问题，运用 ESIA原则进行再造。提出基于新一代航班控制系
统、全球地面航班保障平台和运行外围系统，将分散的离港控制模式改为集中控
制，并向价值活动的上下游环节延伸。通过改善组织结构、进行信息技术优化和
创新，加强人才培养和企业文化再造来保障新流程的顺利实施。采取渐进的方式
分为三个阶段实施再造，并对离港控制业务流程进行持续优化和管理，使 A航空
公司离港控制业务保持灵活和高效。为 A航空公司在残酷的市场环境中获得竞争
优势提供了理论支持和可行方案。
关键词：流程再造；流程优化；价值链；航空公司
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