学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
硕士专业学位论文
E公司银行客服平台软件项目的风险管理研究
Research on Risk Management of Bank Customer Service Platform
Software Project of E Company
作者姓名：罗知鹦
学
职
号：19140280
导师姓名：郭丽华
称：副教授
专业学位类别：工商管理
学位级别：硕士
北京交通大学
2021年 6月
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致谢
时光飞逝，转眼即将结束两年的在职研究生学习生涯。在交大经管学习的这
两年，有辛苦，但更多的是收获和感激。感谢学校众多优秀老师们的悉心教导和
帮助，感谢同学们在这两年中给予我的帮助和关怀，他们使我受益良多。这段岁
月也将永远值得铭记。
首先，我要深深地感谢我的导师郭丽华教授。在攻读硕士学位期间，郭老师
给予了我很大的帮助。为我制定详细的学习计划，指导我完成专业课程的学习和
搜集研读相关文献。在论文编写的过程中，她耐心指导，详细点拨，教授给我论
文的研究方法和写作思路。其严谨的治学态度，科学的指导方式，为我的研究写
作指点迷津，使我的论文逐步得到完善。
其次，我要感谢所有教导和帮助过我的老师们。他们认真负责的教导，不仅
使我学到了更多的专业知识，同时他们渊博的知识和清晰的思路更是丰富了我的
见识，拓宽了我的思维。在此深感铭谢！
此外，还要感谢同学们给予我的鼓励和关怀。两年的学习时间大家一起学习，
互相鼓励，尤其在疫情当中大家共同学习、共同讨论的场景，更是历历在目。感
谢我们能齐聚北京交通大学，见证彼此的成长，这段时光也将会成为在我人生中
最宝贵的财富。
最后也要感谢我的家人、领导和同事们对我的支持，是他们的理解、包容和
鼓励帮助我克服重重困难不断进步，让我有机会回到学校学习，并拥有这份珍贵
的人生经历。
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
信息技术的飞速发展，推动着客服中心产业规模的迅速扩张和产业转型。软
件的研发对于推动银行客服中心的科技进步，其重要地位日益突出。银行客服平
台作为连接客户的第一触点，其系统的研发更是面临着诸多不确定因素的影响。
行业内很多的软件开发项目常常因缺乏有效的风险管理而遭受失败的打击。本文
结合 E公司客服平台项目情况，对案例项目的风险管理进行研究，发现问题，分
析问题，并对其风险管理方案优化调整，制定风险控制措施，以提高项目成功率。
论文首先以风险、项目风险管理、软件项目风险管理的理论为基础，梳理了
风险的性质、和项目风险管理的三个过程，整理出软件项目的特点以及软件项目
的主要风险来源。然后对 Boehm风险管理模型和CRM持续风险管理模型两种典
型常用的风险管理模型进行比较分析，寻找适合研究项目风险管理的模型框架。
进而详细介绍了 E公司客服平台软件项目的现状，分析了项目的特点及存在的问
题。然后结合笔者在该项目建设中的实际工作经验，结合项目风险管理的经典理
论和该项目拥有软件项目的特点，针对其风险管理问题提出了改进思路。利用 CRM
持续风险管理模型作为管理框架的基础，构建了一套动态持续的风险管理框架。
在风险识别的过程中，利用 WBS-RBS方法和头脑风暴法识别出项目不同工
作阶段中存在的所有风险，发现风险主要来源于需求风险、技术风险、管理风险
及环境风险四种风险类别，并获得一份风险因素清单；然后笔者采用风险概率和
影响评估法对项目风险进行定性和定量分析，深入研究了 E公司客服平台软件开
发项目中各风险因素发生的概率和影响的严重性，并利用专家判断法和调查问卷
法对风险发生的概率和影响程度进行打分评估，计算出相应的风险值，依据风险
值大小进行排序进而得出风险等级列表。最后，根据风险评估的结果，对项目各
个阶段的风险事件针对性的提出风险应对意见，同时提出风险监控的措施建议，
以对项目的风险进行持续管理。
本次研究综合考虑了项目风险管理过程的可操作性和科学性，笔者运用了多
种科学理论和工具，对 E公司客服平台软件项目风险管理的全过程逐步深入分析，
为项目搭建了一个规范化的风险管理框架，并为项目的风险控制提出了针对性的
建议，对同类项目的风险管理具有较强的参考价值。
关键词：风险管理；软件项目；风险识别；定性风险分析；定量风险分析
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