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摘要
近几年我国电子商务行业经历了前所未有的大发展，作为电商行业基础的快
递物流行业，也乘着这股东风进入了发展的快车道。经过一段时间的发展，我国
民营快递企业初步形成了“顺丰+四通一达”的行业格局。行业处于迅速发展阶
段，各家快递企业专注于抢占快递市场，忽视了企业文化与制度方面等“软实力”
的提升，随着行业发展态势趋稳，影响企业竞争最终成败的关键在于企业内部管
理。而企业的竞争说到底就是人才的竞争，因此，在今后相当长一段时间内，员
工的保持及其管理将是影响快递企业竞争力的关键因素

基于上述背景，本文以快递企业员工为研究对象，选取与员工保持相关性较
大的工作倦怠为研究视角，研究员工的情绪调节行为与工作倦怠之间的关系，以
及组织支持感在二者之间所起到的作用，构建一个包含情绪调节、组织支持感以
及工作倦怠三个变量的理论模型。选取江苏省内12家三大品牌快递企业为调研
单位，向这些单位的员工发放问卷，利用SPSS20.0和AMOS20.0等统计分析软
件，并采用因子分析以及回归分析等分析方法，对回收的问卷数据进行分析处理，
并得到以下结论：
1.情绪调节的两个维度—认知重评和表达抑制之间为正相关，表明二者之间
的关系与逻辑思维相反，并不是负相关关系。认知重评与表达抑制体现的是员工
情绪调节策略的倾向，二者之间并不是明显的互斥关系；
2.在工作倦怠的三个维度（情绪耗竭、疏离和低职业成就感）中，认知重评
对低职业成就感是反向作用，说明认知重评对缓解工作倦怠有一定的积极作用；
表达抑制对情绪耗竭和疏离是正向作用，即表达抑制是情绪调节中导致员工工作
倦怠的主因；
3.组织支持感是认知重评与低职业成就感之间的调节变量，它起到的是正向
调节作用；同时，组织支持感也是表达抑制与疏离之间的调节变量，它在二者作
用关系中起到的是负向调节作用

基于上述分析结论，并结合快递企业特点，从组织支持、情绪调节以及组织
认同等几个方面提出管理建议，提升企业员工支持感知、激励员工的服务导向意
识等

关键词：快递企业，工作倦怠，情绪调节，组织支持感