单位代码： 10293密级：
专业学位硕 士 论 文
论文题目： 客户关系管理系统与企业运营绩效关系的实证分析
—— 以中国汽车制造业和金融服务业为例
学号 1319115808
姓名 潘亚刚
导师 卢子芳
专业学位类别 工商管理
类申请 型 全日制/非全日制
专业（领域）申请企业管理
论文提交日期2022 年 6 月
The Empirical Analysis on the Relation of
Enterprise’s CRM and Operational Performance-
for Automobile manufacture and finance industry
example
Thesis Submitted to Nanjing University of Posts and
Telecommunications for the Degree of
Master of Business Administration
By
Pan Yagang
Supervisor: Prof. Lu Zifang
June 2022
南京邮电大学学位论文原创性声明
本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过
的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。
研究生学号：_1319115808__ 研究生签名：__________ 日期：__2022.6.4_____
南京邮电大学学位论文使用授权声明
本人承诺所呈交的学位论文不涉及任何国家秘密，本人及导师为本论文的涉密责任并列
第一责任人。
本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文
档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；
可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质
论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。
非国家秘密类涉密学位论文在解密后适用本授权书。
研究生签名：____________ 导师签名：____________ 日期：__2022.6.4___________
南京邮电大学专业学位硕士研究生学位论文 摘要
摘要
近年来，随着客户需求的变化和消费升级，国内许多企业实施客户关系管理系统来进行
数字化转型，以便提升企业的经济效益和市场竞争力。但企业客户关系管理系统的实施对企
业运营绩效的影响作用程度如何？相关资料的结论不一致，且客户关系管理与企业运营、客
户满意度的研究多以定性研究和管理策略改进为主。为此，有必要通过数据收集进行实证分
析途径进一步论证客户关系管理系统对企业运营绩效的影响，为进一步提升企业客户关系管
理系统应用水平提供决策支撑。
论文在已有研究成果基础上，选取 2010-2019 年金融业和汽车制造业上市公司作为研究
对象，运用双重差分法（DID模型）分析了客户关系管理系统与企业运营绩效的关系，提出
了企业客户关系管理系统实施策略。论文主要研究结论如下：
（1）在企业分支机构大、客户基数多的金融服务业，客户关系管理系统实施影响显著，
由此建议金融服务业管理者或决策层要大力发展信息化技术，深耕客户关系管理系统在其企
业的应用，提升客户关系管理系统应用水平。
（2）在客户集约度高、分支机构少的汽车制造业，客户关系管理系统整体影响不显著，
但在一定时期还是有明显的正向影响，由此建议汽车制造业的经营者或决策层重视客户关系
管理系统的开发与应用，实现客户关系管理系统与企业生产管理系统及供应链管理系统的深
层次合作关系。
关键词: 客户关系管理系统，企业运营绩效，双重差分法模型，实证分析
IV 南京邮电大学专业学位硕士研究生学位论文 Abstract
Abstract
In recent years, with the changesof customers’ needs and consumption upgrade, domestic
enterprises has been realized customer relationship management system (CRM) for digital
transformationso as to improve the performance and market competitive advantage. However, the
impact degree of enterprise’s CRM on business performance are inconsistent in the related literature
research. The results of CRM, business operations, and customer satisfaction are mostly qualitative
research and management strategy improvement. Therefore, it is necessary to use data to make
empirical analysis sp as to further demonstrate the impact of the enterprise’s CRM on the operation
performance and provide decision support for further improving the application level of the
enterprise‘s CRM.
In this thesis, basing on existing research, the listed companies in the financial industry and
automobile manufacturing industry during 2010-2019 is selected as the research objects and the
double difference method (DID model) is used to demonstrate the relationship between the CRM and
Operational Performance.The relative implement strategies are provided. The main research results
of this thesis are as follows:
(1) Implementing CRM has a significant impact effect in the financial service industry with large
branches and large customer bases. It is recommended that managers or decision-makers in the
financial service industry should vigorously operate new information technology and deepen the
application of customer relationship management systems in their enterprises to improve application
level.
(2) Implementing CRM is not significant in the automobile manufacturing industry with a high
degree of customer intensiveness and few branches, but there are still obvious positive effects in
special some years. It is suggested that the operators or decision-makers of the automobile
manufacturing industry should pay attention to the deep-level cooperation between the customer
relationship management system, the enterprise production management system and the supply chain
management system.
Key words: Customer Relationship Management System, Firm’s Operational Performance, DID Model ，
Empirical Analysis
V