Z酒店客户关系管理优化研究 工商管理（MBA） 2023届 方晴 李妍 上海外国语大学 硕士学位论文 Z酒店客户关系管理优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：方晴 指导教师：李妍 2023年 6月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON OPTIMIZATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOR Z HOTEL A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By QING FANG Under the Supervision of Professor YAN LI JUNE 2023 答辩委员会成员 主席：陈洁 成员：吴轶伦、韩耀军 摘要 移动互联网时代，“客户粘性”一词广泛流传，这说明企业愈来愈注重与客户 的良好关系。“用户体验”“顾客满意”“用户粘性”“客户流失”这些词语经常出现在 酒店的生活中。酒店行业的发展刺激了消费者对与酒店相关产品和附属价值的需 求，加速国内外酒店品牌发展的同时，也带来了诸多挑战。随着中国可持续性迅 速发展带来的消费者消费理念的转变，越来越多的企业意识到，消费者需求构成 了现在的实际市场，一个公司和它的竞争对手之间的竞争差异不再是技术或产品， 而变成客户关系。因此，以客户为中心的 CRM的流行正上升到公司运营的中心 层面。 定位中高端商务奢华的 Z酒店深刻意识到客户关系管理的重要性，但由于 种种原因，Z酒店尚未建立起一套完整的包含客户接触点管理、集成销售、营销、 客户服务和智能分析等模块的客户关系管理体系，导致 Z酒店客户正面临大量 的流失。Z酒店也意识到问题所在，近期开始注重客户关系管理，引进 CRM系 统，试图改变这一现状，如何通过这一举措有效改善目前客户流失、销售渠道受 限、市场份额缩减的现状，迫在眉睫。 结合在目前酒店趋于饱和的市场环境下，消费者不仅看重酒店的硬件设施， 还看重入住体验、服务标准、个性化定制等品牌附加价值的现状，本论文以客户 关系管理理论、客户满意度等理论为指导，运用 IDIC模型、ECSI模型等工具， 结合对国内酒店市场的调研，以 Z酒店现有的客户关系管理研究为基础，对酒 店内部员工进行访谈，找出其在发展过程中的面临的问题，比如潜在客户识别困 难、客户细分程度不够、客户互动能力不足及客户定制能力不足等问题。针对上 述问题，对 Z酒店部分客户进行客户关系管理满意度问卷调查，找出问题产生 的因素。最后参考 IDIC模型，分别从客户识别、客户细分、客户互动和客户定 制等方面，为 Z酒店提出客户关系管理优化方案，帮助 Z酒店优化客户关系管 理，建立并维护盈利性的客户关系，改善并传递优良客户价值，提高客户满意度， 提升企业竞争价值。此外，网络背景下企业经营模式的转变，也改变了企业与客 户之间交流互动的方式，如何借助信息技术快速识别客户、抓住客户，提高客户 满意度、维持客户忠诚度，如何让客户影响更多的潜在客户，是企业建立有利可 图的客户关系的关键，也是企业能否在当下激烈的竞争中生存的关键。 关键词：客户关系管理；客户满意度；酒店行业；IDIC模型；ECSI模型 II