郑重声明：本人呈交的学位论文《A房地产公司客户关系管理研究》，是在华
东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究工
作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已
经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在
文中作了明确说明并表示谢意。
《A房地产公司客户关系管理研究》系本人在华东师范大学攻读学位期间在
导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学
校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范
大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学
位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、
缩印或者其它方式合理复制学位论文。
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
日解密，解密后适用上述授权。
日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委
员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉
密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。
此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。
III

王懿楠硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
单位
备注
主席
阮青松
同济大学
金润圭
谢福泉
教授
华东师范大学
华东师范大学
副教授
IV

摘要
伴随着国内经济建设的高速发展，中国已经成为全球第二大经济体，房地产
行业的繁荣发展已经持续了 20年，同时国内经济形态也是日益变化和发展。房
地产市场的竞争日趋激烈，商业地产市场更是异常火爆，同时为了满足客户的需
求，更加衍生出了不同类型的产品，房地产运营商数量激增，房地产项目改造更
是如火如荼，行业内竞争日趋白热化。房地产相关企业为了吸引更多数量和优质
的客户资源，拓展更广阔的客户渠道，维护更加良好的客户关系管理付出不懈的
努力，为了提高市场份额，推出各类新颖时尚符合客户个性化需求的具有现代都
市感的新型房地产项目。
在企业内外环境的驱动下，客户关系管理已经逐渐被企业所重视，成为了一
种企业经营发展的管理理念。本文是以A公司客户关系管理为研究对象，结合客
户关系管理所涉及如客户流失、客户投诉、客户价值等相关理论为指导，结合文
献研究法、案例分析法和问卷调查法，根据现状分析出了A公司客户关系管理存
在的问题，从中找到提升A公司客户关系管理的方案和办法。
在客户关系管理中，困扰着 A公司的问题主要围绕着以下几方面：1、客户
流失；2、客户投诉；3、项目运营人员权责不清晰；4、客户签约流程滞后；5客
户关系管理软件使用率低。这五方面成为在A公司客户关系管理纠缠往复的痛点
和难点。
关键词：房地产，客户关系管理，客户价值，客户满意度
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。。。以下略