中航地产：战略型客户关系管理者 来源：第46期《明源IT&地产》 作者：吴林蔚 日期：2012-04-13 中航地产逐渐认识到客户价值的重要性，也逐步规范了客户服务职责及流程，并提出客户服务工作要实现“从救火队向防火队”转型，中航地产客户服务理念内涵得到了进一步提升。 当产品品质日趋成熟，均好性成为同质化的近义词，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位日益突出，越来越多房地产企业将客户关系管理与服务工作上升到了更重要的位置。 中航地产一直致力于为客户带来高品质的产品，把完善售后服务、提高客户满意度作为一项长期发展战略。2011年，为了进一步提升客户服务水平，中航地产大胆创新，通过信息化手段，全新搭建了客户服务管理平台，为其客户关系管理的提升以及客户服务二次转型奠定了坚实的基础。
中航地产总经理石正林 战略定位：最具品牌贡献度的客户关系战略管理者 在常规的房地产企业，客户关系管理工作一般归口至营销中心，在物业交付后便由物业接收，中航地产成立客户服务部主要出于什么考虑呢？在中航地产总经理石正林看来，客户服务是一项长期工程，可以为企业的持续发展保驾护航，之所以为客户关系管理成立独立部门，主要是因为中航地产倡导帮助客户、关怀客户、实现客户价值最大化。“未来客户将越来越成熟，也将对房地产企业的产品和服务提出更高要求，如果不能有效满足客户持续增长的期望和需求，企业最终只能被淘汰出局。”事实上，透视中航地产客户服务工作发展的过程，可以发现，这一服务理念始终贯穿着中航发展的主线。 从救火队到防火队 2005年，中航地产客户服务部正式成立，当时只有2名职员，主要是作为救火队解决售后服务的一些突发问题，哪里出现投诉，哪里就有客服员工的身影，疲于在事后救急事务中奔波。随着时间的推移，中航地产逐渐认识到客户价值的重要性，也逐步规范了客户服务职责及流程，并提出客户服务工作要实现“从救火队向防火队”转型，中航地产客户服务理念内涵得到了进一步提升。 组织客户满意度调查 为了总结中航地产在客户服务方面的得失，2008年中航开始委托第三方机构进行客户满意度调查，根据调查结果调整服务措施。 不难发现，中航客户服务的发展过程，是在以客户为导向的前提下，由最初的下意识，然后自发、自动，再到后来对客户有更多感受，更深入、更系统地在企业各个运作环节中不断去改进完善的过程。 组织保证：多渠道实现沟通、互动 中航以客户为中心确定的组织保障是与客户进行顺畅沟通的前提。从组织机构看，与客户进行直接沟通的部门包括客户服务部、中航会、物业、项目营销部。中航地产把客户服务部作为综合的管理部门来协调内部资源，处理各类问题，最大限度地满足客户需求，提升客户满意度。 客户