i i ii u研宄背景i 1.2研宄g的和意义 3 1.3国A外研宄综述 4 1.4研宄内容框架与研宄方法 10 2相关概念与理论概述 12 2.1成本收益理论 12 2.2顾客满意理论 12 2.3月艮务质量理论 13 2.4航空公司服务质量 14 2.5客舱服务臟 15 2_6月艮务质量评价方法 — —SERVQUAL 17 3山东航空公司旅客服务质量评价指标体系构建与数据收集 19 3.1山东航空公司概况 19 3.2山东航空公司服务质量评价指标体系的初步构建 24 3.3山东航空公司服务质量评价指标体系的最终确定 27 3.4问卷数据域据采集 28 3.5调查样本的描述性统计分析 28 3.6调查问卷信度与效度分析 31 4山东航空公司旅客服务质量评价与分析 34 4.1山东航空公司旅客服务质量评价 34 4.2山东航空公司服务质量存在问题分析 37 4.3山东航空公司服务质量问题原因分析 388 5山东航空公司旅客服务质量提升策略 41 5.1加强对各个航空协作单位的服务质量的沟通与监控 41 5_2提高服务补救的质量 42 5.3建立客户关怀中心,助推服务质量的提升 43 5.4创新服务体系,平衡服务的标准化和个性化的需求 44 5.5以客户为导向,设计服务产品和流程 45 5.6提升服务人员综合素质水平 45 5.7建立山东航空公司的服务质量考核体系 475.8正确引导航空旅客来提升航空服务质量 4旦 6总结与展望 49 6.1主要结论49 6.2未来进一步研究方向 49 参考文献 附录 作者简历 学位论文数据集Contents ListofFigures I ListofTables I 1Introduction1 1.1Researchbackground 1 1.2Researchpurposeandsignificance 3 1.3ReviewofthestudiesinChinaandforeigncountries 4 1AResearchcontentframeworkandresearchmethods 10 2Overviewofrelatedconceptsandtheories 12 2.1Cost-benefittheory ..." 12 2.2Customersatisfactiontheory 12 2.3Servicequalitytheory 13 2.4Airlineservicequality 14 2.5Cabinservicequality 15 2.6ServicequalityevaluationmethodSERVQUAL 17 3Constructionanddatacollectionofthepassengerservicequalityevaluationindex systemofShandongAirlines 19 3.1OverviewofShandongAirlines 19 3.2Thepreliminaryconstructionoftheservicequalityevaluationindexsystemof ShandongAirlines 24 3.3Thefinaldeterminationoftheservicequalityevaluationindexsystemof ShandongAirlines 27 3.4Questionnairedataanddatacollection 28 3.5Descriptivestatisticalanalysisofsurveysamples 28 3.6Analysisofquestionnairereliabilityandvalidity 31 4EvaluationandanalysisofpassengerservicequalityofShandongAirlines 34 4.1PassengerservicequalityevaluationofShandongAirlines 34 4.2AnalysisoftheservicequalityproblemsofShandongAirlines 37 4.3CauseanalysisofservicequalityproblemsofShandongAirlines 388 5StrategyofimprovingpassengerservicequalityofShandongAirlines 411. 5.1Enhancementofthecommunicationandmonitoringoftheservicequalityof variousaviationcooperationunits 4H 5.2Improvementoftheservicerecoveryquality 42 5.3Establishmentofacustomercarecentertopromotetheimprovementofservice quality 43 5.4Innovativeservicesystemtobalancetheservicestandardizationandpersonalizeddemand 44 5.5Customer-orienteddesignofserviceproductsandprocesses 45 5.6Improvementoftheoverallqualityofservicepersonnel 45 5.7EstablishmentofservicequalityassessmentsystemofShandongAirlines 47 5.8Correctguidanceofairpassengerstoimproveairservicequality 47 6Summaryandoutlook 49 6.1Mainconclusions 49 6.2Futureresearchdirections 499 References Appendix Author’sResume ThesisDataCollection图清单 图序号 图名称 I页码图1.1 2014-2018年民航运输总周转量 1 Fig.1.1Thetotalturnoverofcivilaviationtransportationfrom2014to20181 图1.2 2014-2018年民航旅客周转量 2 Fig.1.2 Passengerturnoverofcivilaviationin2014-2018 2 图1.3 2014-2018年民航旅客运输量 2 Fig.1.3 Passengertrafficvolumeofcivilaviationin2014-2018 2 图1.4 " 2018 ~ 年各航空公司运输总周转量比重 3 Fig.1.4 Proportionoftotaltransportationturnoverofairlinesin2018 3 图2.1 客户感知服务质量的构成因素模型 17 Fig.2.1 Thecomponentmodelofcustomerperceivedservicequality 17 图3.1 — ~ ~ 山东航^公司服务组织架构 ^ 20 Fig.3.1 ServiceorganizationstructureofShandongAirlines 20 图3.2 山东航空公司服务质量管理流程 21 Fig,3.2 ServicequalitymanagementprocessofShandongAirlines 21 图3_3 旅客性别比例情况 29 _ Fig.3.3 Genderratioofpassengers 29 图3.4 旅客年龄情况 30 _ Fig.3.4 Proportionofpassengerswithdifferentage 30 图3.5 ^ 旅客学历背景情况 30 Fig.3.5 Proportionofpassengerswithdifferenteducationalbackgrounds 30 图3.6 旅客收入水平情况 3] Fig.3.6 Proportionofpassengerswithdifferentincomelevels 31 图4.1 乘务员年龄情况 38 图5.1 ^ ~ + 服务f品设计^程图 49 Fig.5.1 Flowchartofserviceproductdesign 49 表清单 表序号 表名称 页码 表1.1 SERVQUAL量表评价指标 5 Table1?1 EvaluationindexesofSERVQUALscale ^ ~ ^3.1 山东航空公司与新加坡航空主要服务要素、项目对比表 22 ComparisontableofmainserviceelementsanditemsbetweenShandong Table3.1 AirlinesandSingaporeAirlines 22 表3.2 山东航空公司服务质量评价体系 26 Table3.2 ServicequalityevaluationsystemofShandongAirlines 26 I表3.3 ^ | 分析后的山东航空评价指标体系 < |27Table3.3 EvaluationindexsystemofShandongAirlinesafteranalysis 27 表3.4 旅客性别比例情况 28 Table3.4 Genderratioofpassengers 28 表3.5 旅客年龄情况 29 Table3.5 Proportionofpassengerswithdifferentage 29 表3.6 旅客学历背景情况 30 _ Table3.6 Proportionofpassengerswithdifferenteducationalbackgrounds30 表3.7 旅客收入水平情况 31 Table3.7 Proportionofpassengerswithdifferentincomelevels 31 表3.8 效度分析 32 Table3.8 Validityanalysis 32 表3.9 信度分析 32 Table3.9 ReliabilityAnalysis 32 表4.1 旅客对山航服务可靠性方面的评价 34 Table4.1Passenger'scommentsonthereliabilityofShandongAirlines,service34 表4.2 旅客对山肮服务响应性方面的评价 35 Passengers'commentsontheresponsivenessofShandongAirlines5Table4.235 service 表4.3 旅客对山肮保证性服务方面的评价 35 Table4.3Passengers'commentsontheguaranteeofShandongAirlines,service35 表4.4 旅客对山肮服务移情性方面的评价 36 Table4.4 Passengers'commentsontheempathyShandongAirlines'service36 表4.5 旅客对山肮有形性服务方面的评价 36 Table4.5 Passengers'commentsontangibleservicesofShandongAirlines36 表4.6 SERVQUAL五维度分值汇总表 37 Table4.6 SERVQUALfive-dimensionalscoresummarytable 37 It山东科技大学硕士学位论文 1