Restriction Factors Analysis
and Countermeasures Research of CRM System
Under the Digital Transformation Background
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Master of Business Administration
He Kun
Author:
Supervisor:
School:
Liang De Cui
School of Management and Economics

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究
工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢
的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也
不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用
过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论
文中作了明确的说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年 11月 15日
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作者签名：
导师签名：
日期：2021年 11月 15日

摘要
摘要
E公司作为全球最大的工程机械生产制造企业的中国代理商，在国内的细分市
场取得了相对垄断的地位。但是随着行业的急剧变化，中国品牌脱颖而出进行了
反超，而其中的核心关键就是其在数字化转型中成功地进行了弯道超车。相反 E
公司代理的产品品牌从 2016年开始失去了市场占有率第一的地位，并逐年下滑，
2020年中国市场排名已经下滑到第 6。为了重新取得竞争优势，E公司数字化转型
被提升到了战略高度，E公司对数字化转型的载体，即信息系统的改进提出了更高
的要求。因此本文从信息系统的改进出发，对 E公司优先级最高的 CRM系统进行
分析，找出其中最关键的制约因素，并进行对策研究，以提高信息系统的数字化
管理能力，从而最终提高 E公司在数字化转型的大环境下的竞争能力。
首先，本文从数字化转型的要求出发，基于 E公司数字化现状、市场反馈和
落地实施等方面来筛选出优先级最高的一组数字化能力因素。其中绝大部分数字
化能力的因素与 CRM系统相关，证明了 CRM系统对 E公司改进的优先级和必要
性。其次，通过鱼骨图分析逐层分解，分析出优先级最高的两个制约 CRM系统支
持业务部门数字化转型的关键因素。其分别是数据数量质量方面的制约因素和业
务覆盖方面的制约因素。然后，本文分别用关键成功因素分析法和价值链分析法，
分别梳理分析这两个制约因素。最后，针对 CRM系统在数据和业务方面的两个制
约因素，有的放矢地进行改进对策研究。改进的对策包括拓展 CRM系统在线线索
渠道的数量和拓展 CRM系统的管理范围覆盖到售前、售中和售后的各个业务阶
段。这样既能够在保持在线线索渠道中获取销售商机优势的同时，也能够在客户
完整的业务价值链生命周期的各个环节进行额外的销售线索的挖掘，并以此转化
为新的销售商机。
本文通过 CRM系统优化改进的这个案例，希望能够作为 E公司信息系统数字
化管理的一个起点，带动 E公司整体的数字化转型和信息化升级的进度，提高企
业的核心竞争力，从而重新获得市场的领导地位。
关键词：数字化转型，CRM系统，制约因素，对策研究
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