华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《S公司检测业务流程优化研究》，是在华
东师范大学攻读硕士√/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究
工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个
人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，
均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2021年 11月 21日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《S公司检测业务流程优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位期间在导
师指导下完成的硕士√/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学
校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范
大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学
位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、
缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（√）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期： 2021年 11月 21日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员
会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉
密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此
声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

韩娜硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
戴德宝
副教授
上海大学管理学院
华东师大心理与认
知科学学院
崔丽娟
教授
白露
副教授
华东师大经管学部

摘要
现如今，人民群众的收入水平大幅提高，消费观念有所改变，消费需求不再
是过去的“由无至有”，而是逐渐转变成“由有至好”，由最开始的注重“量”逐
渐转变为注重“质”，人们对商品的质量要求越来越高。由于“毒奶粉”“假酒”
“新能源车”等质量问题频发，市场总局、地方监管局、消协等不断加大质量巡
查力度，一旦遇到质量问题，严惩不待，导致产品生产厂商不得不对产品的质量
重视起来，加大产品质量测试的投入。与此同时，我国政府也相继出台了多项政
策加强对检测行业的扶持与推动。基于这些原因，检测行业规模随之不断扩大，
越来越多的检测机构纷纷加入赛道，竞争变得日趋激烈。如何满足客户不断变化
的需求，提供优质的服务成为各个第三方检测机构关注的焦点。在争相进行“价
格战”的同时，企业应将更多的关注点放到自身的业务流程上，只有不断的优化、
改善业务流程，才能按时输出保质保量的服务，创造更多的价值，满足客户的需
求，保持自己的竞争水平。
本文以外资第三方检测机构S公司为研究对象，通过PEST宏观环境分析模
型对S公司的外部环境进行了分析，与企业相关的不同部门的人员进行了深度访
谈，分别发现了在报价环节、开案环节、案件跟进环节及结案环节出现的⑴销售
助理抱怨多、⑵客单价低、⑶开案过程缓慢、⑷客户了解测试进度难、⑸客服服
务不专业、⑹结案准时率低、⑺报告易出错的问题，结合流程优化理论，利用半
结构访谈法、ASME流程分析法、KPI绩效分析研究方法，找出问题出现的原因、
并提出了一系列的解决方案，包括⑴建立健全管理制度、厘清权责，⑵规范报价
流程，⑶改进开案流程，⑷建立信息化管理系统及沟通机制，⑸优化客服团队组
织架构、⑹建立项目管理体系、⑺完善项目工程师考核机制、⑻使用RPA流程自
动化处理报告。
通过对S公司的检测业务流程优化研究，探索相应的解决方案，使S公司的
检测业务流程更加优化、合理，同时也希望可以为其他第三方检测机构提供参考，
助力于企业的良性发展。
关键词：业务流程第三方检测流程优化
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。。。以下略