mm i ABSTRACT.II 第1章绪论1 1.1课题研究背景 1 1.2研究意义2 1.3国内外研究动态 3 1.3.1IT服务管理研宄 3 1.3.2IT运维服务管理研宄 6 1.3.3业务流程优化研究 6 1.3.4研究述评 7 1.4论文研究内容 8 1.5技术路线8 第2章IT运维业务流程理论与方法 10 2.1信息系统10 2.2IT运维服务 12 2.3流程优化15 2.3.1.流程优化的种类 15 2.3_2流程优化的方法 16 2.3.3流程优化管理措施 17 2.3.4BPI与BPR的关系 17 2.4本章小结18 第3章A公司IT运维服务业务流程现状分析 19 3.1A公司基本情况 19 3.2A公司组织架构 19 3_3A公司IT运维服务业务部门分析 20 3.4A公司IT运维服务业务流程现状分析 21 IV华北电力大学硕士学位论文 3.5A公司IT运营维护服务业务流程中存在的问题 28 3.5.1问卷调查设计 28 3.5.2问卷调查结果 28 3.6本章小结30 第4章A公司IT运维服务业务流程优化设计 31 4.1总体规划31 4.1.1优化目标 31 4.1.2优化原则 32 4.1.3指导方针 33 4.1_4优化过程 34 4.2事件管理流程优化设计 35 4.2.1事件管理流程优化分析 35 4.2.2事件管理流程优化设计 39 4.3问题管理流程优化设计 43 4.3.1M题管理流程优化分析 43 4.3.2问题管理流程优化设计 46 4.4变更管理流程优化设计 47 4.4.1变更管理流程优化分析 47 4.4.2变更管理流程优化设计 50 4.5本章小结51 第5章A公司IT运维服务优化方案实施效果评估 53 5.1A公司IT运维服务优化方案试运行 53 5.2流程优化方案实施效果验证 53 5.3流程优化方案的推广和持续优化 54 5.4本章小结55 第6章研究成果和结论 56