ｓｍＩ ＣＯＮＴＥＮＴＳＶ ＋文摘要１ ＡＢＳＴＲＡＣＴ３ Ｓｉ＃绪论５ １．１研究背景与意义５ １．１．１研究背景５ １．１．２研究意义５ １．２研究内容与框架７ １．２．１研究内容７ １．２．２研究框架９ １．３研究思路和方法１０ １．３．１研究思路１０ １．３．２研究方法１０ １．４研究创新点１１ 第２章相关理论和研究综述１２ ２．１营销基础理论１２ ２．１．１ＳＴＰ理论１２ ２．Ｌ２服务营销１３ ２．２营销分析工具１４ ２．２．１ＰＥＳＴ分析法１４ ２．２．２五力模型１５ ２．３高铁餐饮相关定义及特点１６ ２．３．１高铁餐饮定义及供餐模式１６ ２．３．２高铁餐饮服务的定义及特点１７ ２．４高铁餐饮近期研究成果１７ ｉ 山东大学硕士学位论文 第３章Ｌ公司市场营销环境分析２０ ３．１Ｌ公司简介２０ ３．１．１公司基本情况２０ ３．１．２高铁自营餐食的生产流程２１ ３．２Ｌ公司的宏观环境分析２２ ３．２．１政治环境分析２２ ３．２．２经济环境分析２３ ３．２．３社会环境分析２４ ３．２．４技术环境分析２４ ３．３Ｌ公司的竞争环境分析２６ ３．３．１供应商的议价能力２６ ３．３．２购买者的议价能力２６ ３．３．３现有竞争者之间竞争的激烈程度２６ ３．３．４潜在进入者的威胁２７ ３．３．５替代品的威胁２７ ３．４Ｌ公司高铁餐饮服务营销过程中存在问题２７ ３．４．１问卷基本情况２７ ３．４．２问卷调查基本结论２８ ３．４．３高铁餐饮存在问题分析２９ 第４章Ｌ公司高铁餐饮的营销战略和策略３１ ４．１国内外高铁餐饮的经验借鉴３１ ４．１．１法国高铁餐饮明码标价提供标准化快餐３１ ４．１．２日本高铁餐饮善于运用多种创意展示延长旅客记忆３１ ４．１．３美国高铁餐饮采取高端定价锁定特殊市场３２ ４．１．４上海局高铁餐饮拓宽渠道进行市场化创新３２ ４．１．５郑州局高铁餐饮实施绩效管理提升服务管理水平３３ ４．２Ｌ公司的目标市场战略３４ ４．２．１Ｌ公司市场细分３４ 山东大学硕士学位论文 ４．２．２Ｌ公司目标市场确定３６ ４．２．３Ｌ公司市场定位３７ ４．３产品策略３９ ４．３．１坚持新产品开发策略增加核心产品价值３９ ４．３．２提供创新性增值服务４１ ４．３．３打造品牌策略４１ ４．４价格策略４３ ４．４．１基于成本定价４４ ４．４．２基于价值定价４４ ４．４．３减少相关货币和非货币成本４６ ４．５渠道策略４６ ４．５．１与相关产业板块联动４６ ４．５．２探索多渠道网络销售模式４７ ４．５．３开辟路外市场４７ ４．６促销策略４７ ４．６．１利用局内现有媒体发挥广告效应４８ ４．６．２提前介入人员推销抢占旅客资源４８ ４．６．３采用非媒体促销手段延长旅客记忆４９ ４．６．４精心设计公关宣传活动打造公众形象４９ ４．７人员策略４９ ４．７．１餐服人员策略５０ ４．７．２旅客策略５１ ４．８服务过程策略５２ ４．８．１主动找单，打造有温度的特色餐饮服务５２ ４．８．２规范管理，建立标准化服务流程５２ ４．８．３运用服务蓝图，精细服务流程设计５３ ４．９有形展示策略５６ ４．９．１充分利用现有要素进行展示５６ ｉｉｉ 山东大学硕士学位论文 ４．９．２增加高铁餐饮产品的展示方式５６ ４．９．３优化高铁餐车的用餐环境５７ 第５章Ｌ公司营销策略的实施保障５８ ５．１强化机构与机制建设５８ ５．１．１建立专业机构助力企业发展５８ ５．１．２畅通内部沟通响应机制．５８ ５．２加强人才队伍建设５９ ５．２．１树立人才兴企战略５９ ５．２．２推行职业经理人制度５９ ５．３创新激励方式６０ ５．３．１完善劳务派遣工职业技能竞赛考核方式６０ ５．３．２营造员工实现个人价值的环境６０ ５．４完善网络及信息化建设６１ ５．４．１重视信息化顶层设计和数据应用６１ ５．４．２健全现有ＥＲＰ系统功能６１ 第６章结论与展望６３ ６．１结论６３ ６．２展望６４ １＃＾－髙铁徽调翻卷６５ 隱二Ｌ公司餐车作业指导书７０