I 目录 1 绪论 ......................................................................................................................................... 1 1.1 研究背景和意义 ............................................................................................................. 1 1.1.1 研究背景 ................................................................................................................ 1 1.1.2 研究意义 ................................................................................................................ 1 1.2 国内外研究现状 ............................................................................................................. 2 1.2.1 国外研究现状 ........................................................................................................ 2 1.2.2 国内研究现状 ........................................................................................................ 2 1.2.3 国内外文献述评 .................................................................................................... 3 1.3 研究方法与研究内容 ..................................................................................................... 3 1.3.1 研究方法 ................................................................................................................ 3 1.3.2 研究内容 ................................................................................................................ 4 2 相关概念及理论 ..................................................................................................................... 6 2.1 绩效考核 ......................................................................................................................... 6 2.1.1 绩效 ........................................................................................................................ 6 2.1.2 绩效管理 ................................................................................................................ 6 2.1.3 绩效考核 ................................................................................................................ 6 2.1.4 绩效考核指标 ........................................................................................................ 6 2.1.5 常用的绩效考核方法 ............................................................................................ 7 2.2 平衡计分卡 ..................................................................................................................... 7 2.2.1 平衡计分卡的概念 ................................................................................................ 7 2.2.2 平衡计分卡的原理 ................................................................................................ 8 2.2.3 平衡计分卡的特点 ................................................................................................ 9 2.2.4 平衡计分卡的实施流程 ...................................................................................... 10 2.2.5 平衡计分卡的作用 .............................................................................................. 10 2.3 层次分析法 ................................................................................................................... 10 2.3.1 层次分析法的概念 .............................................................................................. 10 2.3.2 层次分析法的特点 ...............................................................................................11 2.3.3 层次分析法的基本步骤 .......................................................................................11 3 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核现状分析 .......................................................................... 12 3.1 ZXC 集团的基本情况 .................................................................................................. 12 3.1.1 ZXC 集团概况 ..................................................................................................... 12 3.1.2 ZXC 集团组织机构 ............................................................................................. 12目录 II 3.2 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核现状 .......................................................................... 13 3.2.1 ZXC 集团餐饮服务部情况 ................................................................................. 13 3.2.2 ZXC 集团餐饮服务部现有绩效考核情况 ......................................................... 14 3.3 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系满意度调查 .............................................. 15 3.3.1 问卷调查对象及目的 .......................................................................................... 15 3.3.2 调查问卷的设计 .................................................................................................. 15 3.3.3 问卷调查的实施 .................................................................................................. 16 3.3.4 问卷调查结果分析 .............................................................................................. 16 3.4 存在问题 ....................................................................................................................... 22 3.4.1 绩效考核目标设定不合理 .................................................................................. 22 3.4.2 绩效考核指标设定不完整 .................................................................................. 22 3.4.3 绩效考核不够专业 .............................................................................................. 23 3.4.4 没有建立沟通和考核结果反馈制度 .................................................................. 23 3.5 问题存在的原因 ........................................................................................................... 23 3.5.1 没有正确认识绩效考核的目标导致目标设定不合理 ...................................... 23 3.5.2 未把有效指标纳入日常工作中使得指标设定不完整 ...................................... 23 3.5.3 餐饮行业决定绩效考核的水平不够专业 .......................................................... 24 3.5.4 没有建立绩效考核结果沟通和反馈制度的环境 .............................................. 24 4 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系重建 .................................................................. 25 4.1 绩效考核指标体系再设计的必要性 ........................................................................... 25 4.2 绩效考核指标体系再设计的目标和原则 ................................................................... 25 4.2.1 绩效考核指标体系再设计的目标 ...................................................................... 25 4.2.2 绩效考核指标体系再设计的原则 ...................................................................... 26 4.3 指标的确定 ................................................................................................................... 26 4.3.1 指标确定的思路及步骤 ...................................................................................... 26 4.3.2 指标的选取 .......................................................................................................... 27 4.3.3 指标的具体解释 .................................................................................................. 29 4.4 权重的确定 ................................................................................................................... 31 4.4.1 餐饮服务部管理层权重的确定 .......................................................................... 31 4.4.2 餐饮服务部基层权重的确定 .............................................................................. 33 4.5 考核指标评分标准 ....................................................................................................... 34 4.5.1 餐饮服务部及其管理层考核指标评分标准 ...................................................... 34 4.5.2 餐饮服务部基层考核指标评分标准 .................................................................. 36 5 保障措施 ............................................................................................................................... 38目录 III 5.1 考核结果的反馈沟通和申诉 ....................................................................................... 38 5.2 完善绩效考核运行的保障措施 ................................................................................... 39 5.2.1 开展考核前宣讲及动员工作 .............................................................................. 39 5.2.2 优化考核制度的支持环境 .................................................................................. 40 5.2.3 优化运营时的绩效考核制度 .............................................................................. 40 5.2.4 权责明确，对采购权进行监管 .......................................................................... 42 5.2.5 进行结果展示并优化综合管理办法 .................................................................. 44 6 结论与展望 ........................................................................................................................... 46 致谢..........................................................................................................................................47