ICS03.200 DB36 A 00 江西省地方标准 DB 36/ T 830—2015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务 规范 2015-01-23发布 2015-03-01实施 江西省质量技术监督局 发 布  DB36/ T 830—2015 目次 前言 ................................................................................ II 1范围 .............................................................................. 1 2规范性引用文件 .................................................................... 1 3术语和定义 ........................................................................ 1 4400旅游专线作用...................................................................1 5客服人员基本要求 .................................................................. 1 5.1客服员要求 .................................................................... 2 5.2客服经理 ...................................................................... 2 6服务质量要求 ...................................................................... 2 6.1基本要求 ...................................................................... 2 6.2规范服务流程 .................................................................. 2 6.3服务禁忌 ...................................................................... 3 7常用服务用语 ...................................................................... 3 7.1常用服务敬语 .................................................................. 3 7.2服务禁语 ...................................................................... 4 8投诉和意见的处理 .................................................................. 5 9服务质量监督 ...................................................................... 5 I  DB36/ T 830—2015 前言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：三清山风景名胜区质量技术监督分局、江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、 刘战军、姜浩、纪永盛。 II  DB36/ T 830—2015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范 1范围 本标准规定了三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范的定义和术语，客服人员的基本要求， 服务质量要求，旅游专线作用，常用服务用语，投诉和意见处理和服务质量监督。 本标准适用于三清山风景区旅游专线（400）客服人员的服务质量管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T 26355旅游景区服务指南 3术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 400旅游专线 称为主被叫分摊付费电话业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码 的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网电话业务。 4 400旅游专线作用 三清山旅游专线（400）是为国内外旅游客户提供旅游咨询服务的一个统一通讯平台，其号码为： 400-6698-373，其主要功能为： a)宣传世界自然遗产地、世界地质公园、国家5A级风景名胜区三清山优美的自然风光； b)介绍三清山关于世界遗产保护，景区管理建设，旅游发展方面的成果； c)接受电话咨询， 介绍三清山旅游导览线路； d)介绍三清山旅游酒店、旅行社和购物商店等； e)为游客（户）提供咨询服务，排忧解难； f)接受游客（户）有关意见和建议以及投诉，尽快转达给相关部门处理，并在第一时间反馈给游 客（户）； g)游客（户）遇突发事件或应急状态下的电话求教，报警等转达服务。 5客服人员基本要求 1  DB36/ T 830—2015 5.1客服员要求 a)热爱祖国、遵纪守法，具备良好的道德修养，无违法乱纪问题； b)身体健康，能适应旅游工作岗位的需求； c)热爱旅游事业，熟悉三清山旅游风景区的基本情况，掌握一定的旅游知识； d)专科以上学历，具有基本的旅游英语口语对话能力； e)工作认真负责，有良好的心态，有团队合作和敬业精神； f)待人诚恳、谦和大方、口齿伶俐，噪音清脆、洪亮，有感染力。讲普通话，普通话达到二级乙 等标准。同时要较熟悉我国汉语的几种主要方言。 5.2客服