ICS 03.080 A12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2262—2020 旅游志愿者服务规范 Specifications for tourism volunteer service 2020 - 06 - 17发布 2020 - 07 - 17实施 浙江省市场监督管理局 发布 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由浙江省文化和旅游厅、安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅 提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江省文化和旅游厅、安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化 和旅游厅、浙江省旅游标准化研究会、浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、浙江大学宁波理工学 院、安徽大学。 本标准主要起草人：刁玉泉、程钢、杜兰晓、胡斌、李华敏、王冉、张昌富、蒋海萍、林章林、钱 珍、朱国建、林希茜、徐亮明。 旅游志愿者服务规范 1 范围 本标准规定了旅游志愿者的术语和定义、基本要求、服务要求、服务内容和组织管理。 本标准适用于旅游志愿者的服务活动及相关管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅游志愿者tourism volunteer 为旅游者提供文明引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等服务的志愿者。 2.2 志愿者导师 management tutor 旅游志愿者使用单位指定的工作人员，承担对旅游志愿者的培训、指导、服务和管理等工作。 3 基本要求 3.1 维护国家和民族尊严，自觉遵守相关法律法规，践行社会主义核心价值观。 3.2 传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，自觉维护志愿者的形象。 3.3 具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能。 3.4 具有团队协作意识，愿意分享志愿服务经验。 4 服务要求 4.1 对客服务 4.1.1 尊重所有服务对象，举止文明、态度热情。 4.1.2 自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的服务对象个人隐私或者其他依法受保护的信息。 4.2 自身行为 4.2.1 服从旅游志愿者使用单位对志愿服务岗位的安排和调配，遵守上岗时间，服从所在团队的管理。 4.2.2 主动学习，认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程 及相关要求。 4.2.3 上岗期间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装。 4.2.4 与志愿者使用单位工作人员保持密切交流，保证所从事的岗位服务正常开展。遇到不能解决的 情况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。 4.2.5 因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动； 康复后方能上岗。 4.3 禁止行为 4.3.1 志愿者服装、上岗标识不得外借。 4.3.2 开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事务，不从事与志愿服务工作无关的活动，不 做超越志愿者职责及能力以外的工作。 4.3.3 不得向服务对象收取费用和接受服务对象的馈赠。 4.3.4 不得以志愿服务名义进行营利性活动。 5 服务内容 5.1 文明引导 5.1.1 应介绍旅游有关法律规范和相关要求。 5.1.2 应引导服务对象爱护文物、公私财物。 5.1.3 应主动提醒服务对象尊重当地风俗习惯和禁忌。 5.1.4 应倡导绿色出游、节能环保、垃圾分类，传播环保常识，引导服务对象爱护旅游目的地自然环 境。 5.1.5 应提醒服务对象注意仪容整洁、遵序守时、言行得体等基本礼仪规范，展现良好形象。 5.2 导览讲解 5.2.1 应讲解沿途城市和旅游目的地历史、地理、文化、风土人情、经济社会发展情况等内容。 5.2.2 讲解应尊重当地历史，内容全面、真实、健康。 5.2.3 讲解应做到语速适中，音量适当，条理清晰，表述准确。 5.2.4 应及时回复服务对象提出的问题，暂时不能准确解释或解答的，宜告知服务对象客观情况，不 应推诿和应付。 5.3 质量监督 5