ICS03.100.99 DB13 A 03 河北省地方标准 DB13/T 1370—2011 野三坡风景区服务质量规范 2011-01-28发布 2011-02-28实施 河北省质量技术监督局发 布  DB13/T 1370—2011 前言 本标准按照 GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局、野三坡景区管理委员、涞水县质量技术监督局联合起草。 本标准主要起草人：刘国发、曲建东、隗小立、薛新社、林恒旭、刘新华、张文茹、王宏建、张明 宇。 I  DB13/T 1370—2011 引言 野三坡风景名胜区，地处太行山麓与燕山山脉的交汇处，距北京以西 70 公里，河北省西北部， 保定市涞水县境内，景区总面积650平方公里。整个景区分百里峡、龙门天关、白草畔、拒马河、鱼 谷洞、金华山六大景区，有199个精品景点。景区内环境幽雅、风景秀丽，旅游资源丰富多彩，森林、 峡谷、溪流、飞瀑、溶洞、石刻、古堡、草甸、云海、沙丘 、地质遗迹、历史文化、民族风情等自然 景观与人文景观珠帘壁合、相映成趣，融观赏性、体验性、趣味性、参与性于一体，展现着大自然鬼斧 神工的魅力和古今历史的风骨。以“野”的特色饮誉神州，享有“世外桃源”之美誉。野三坡风景区以 其和谐、自然、生态、野趣成为休闲度假、红色旅游、森林观光、科谱教学、探险健身的旅游目的地， 每年有超过百万人次的游人慕名前来观光揽胜。景区内的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、 管理等各项旅游服务文明舒适、特色突出，野三坡风景名胜区凭借科学的管理，高质量的服务，赢得了 众多的荣誉：国家级重点风景名胜区，国家森林公园，国家地质公园，中华环保生态示范区，中华世界 语旅游基地，世界地质公园，农村旅游先进典型，全国农业旅游示范点，国家“4A”级旅游区。 为实现景区服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个 新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。 。 II  DB13/T 1370—2011 野三坡风景区服务质量规范 1范围 本标准规定了野三坡风景区的术语和定义、服务质量要求及服务质量监督和保证。 本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894安全标志及其使用导则 GB 3095环境空气质量标准 GB 3096声环境质量标准 GB 3838地表水环境质量标准 GB 8408游乐设施安全规范 GB 8978污水综合排放标准 GB 9663旅店业卫生标准 GB9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店, 美容店卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767游乐园（场）服务质量 GB/T 18092免水冲卫生厕所 GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第I部分：通用符号 GB/T 15971导游服务规范 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T 16868商品经营服务质量管理规范 GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18971旅游规划通则 GB/T 18972旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001环境管理体系 要求及使用指南 DB13/T 1166农家院服务质量规范 1  DB13/T 1370—2011 LB/T 002旅游汽车服务质量 LB/T 003星级饭店客房客用品质量与配备要求 《河北省旅游条例》2004年1月1日实施 3术语和定义 GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 野三坡风景区 位于河北省涞水县西北部的野三坡，面积650多平方公里。强烈的构造运动和岩浆活动留下 了一幅幅雄伟的历史画卷：地质遗迹丰富多彩，拒马河水川流不息，生态环境原始自然，历史 文物稀有珍贵。再现了十四亿年来地质演化过程，传承着中华古老文明。是融雄山、碧水、春 花、秋叶、瀑布、冰川、奇峡、怪泉、摩崖石刻、长城古堡、名树古禅、高山草甸、空中花园 于一体的独特自然风景区。 3.2 旅游资源 自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功 能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。 3.3 游客 游客是指任何一个人到他（她）的惯常环境外的地方去旅游，连续停留时间不超过12个月，其旅游 目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。 3.4 景区管理人员 在旅游区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 3.5 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备（包括：游客中心、医疗室、问讯处等） 3.6 服务质量 反应服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）特性总和。 4服务质量要求 4.1服务人员基本要求 4.1.1应经过岗前培训，持证上岗 4.1.2上岗着工作服，服饰整洁，佩带工作服务标识牌. 4.1.3遵纪守法，遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神；态度和蔼，耐心细致；语言文明， 讲普通话，能用简单的英语与境外游客进行基本的沟通；尊重游客的民族习俗和宗教信仰。 4.2售票服务 4.2.1售票处设置要求 2