摘要 ........................................................................................................................... I ABSTRACT ........................................................................................................... III 1导论 ....................................................................................................................... 1 1.1研究问题 .......................................................................................................... 1 1.2研究背景及意义 .............................................................................................. 1 1.2.1研究背景 ................................................................................................... 2 1.2.2研究意义 ................................................................................................... 3 1.3研究目的与内容 .............................................................................................. 4 1.3.1研究目的 ................................................................................................... 4 1.3.2研究内容 ................................................................................................... 5 1.4研究思路与方法 .............................................................................................. 6 1.4.1研究思路 ................................................................................................... 6 1.4.2研究方法 ................................................................................................... 7 2快递产品时效满意度理论基础 .............................................................................. 9 2.1顾客满意度相关理论 ....................................................................................... 9 2.1.1顾客满意度概述 ........................................................................................ 9 2.1.2顾客满意度基本理论 ................................................................................. 9 2.1.3顾客满意度研究现状 ................................................................................10 2.1.4快递物流企业顾客满意度的特点 .............................................................12 2.2快递产品时效满意度的相关理论 ...................................................................12 2.2.1快递产品时效的相关理论 ........................................................................12 2.2.2快递产品时效满意度的相关理论 .............................................................13 2.2.3快递产品时效满意度的研究现状 .............................................................15 3 SF速运公司现状及产品时效满意度现状 ............................................................17 3.1 SF速运公司简介 ............................................................................................17 3.1.1 SF速运公司发展历程 ..............................................................................17 3.1.2 SF速运公司发展现状及成就 ...................................................................17 3.2 SF速运公司产品时效 .....................................................................................18 3.2.1快递行业产品时效现状 ............................................................................18 3.2.2 SF速运公司产品时效现状 .......................................................................19 3.3 SF速运公司产品时效满意度现状 ..................................................................20 3.3.1 SF速运公司产品时效满意度现状 ............................................................20 3.3.2 SF速运公司业务高峰期产品时效满意度现状 ......................................... 22 3.4产品时效满意度对SF速运公司的影响 ......................................................... 23 3.4.1顾客认同感和忠诚度降低 ........................................................................ 24 3.4.2增加宣传难度甚至带来负面效应 ............................................................. 24 3.4.3直接影响销售额 ....................................................................................... 24 3.4.4不利于管理水平和竞争力提高................................................................. 24 4 SF速运公司产品时效满意度问卷调查及结果分析 ............................................. 27 4.1 SF速运公司产品时效满意度问卷调查 .......................................................... 27 4.1.1调查内容与问卷设计................................................................................ 27 4.1.2调查的实施与统计 ................................................................................... 31 4.2调查问卷信度与效度分析 .............................................................................. 32 4.2.1产品时效顾客满意度数据信度分析 ......................................................... 32 4.2.2产品时效顾客满意度数据效度分析 ......................................................... 34 5 SF速运公司产品时效满意度问题及原因分析..................................................... 35 5.1 SF速运公司产品时效满意度问题 .................................................................. 35 5.1.1整体上陆运时效和员工规范化服务的满意度问题突出 ........................... 35 5.1.2签收快递为主的商住区（学校）顾客对差异化服务满意度较低 ............ 37 5.1.3寄送快递为主的工业区顾客对“门到门”服务满意度较低.................... 39 5.2 SF速运公司产品时效满意度问题原因分析 ................................................... 41 5.2.1运营管理模式因素 ................................................................................... 41 5.2.2人员管理模式因素 ................................................................................... 43 6 SF速运公司产品时效满意度提高的对策 ............................................................ 45 6.1 SF速运公司产品时效满意度提高的基本思路 ............................................... 45 6.2 SF速运公司产品时效满意度提高的主要对策 ............................................... 46 6.2.1加大加强陆运干线网络运力，提高陆运产品时效................................... 46 6.2.2提高企业运营管理的信息化，做到精益化管理 ...................................... 47 6.2.3提高产品设计能力，做到差异化服务 ..................................................... 47 6.2.4转变管理理念，优化网络规划................................................................. 48 6.2.5加强员工培训，实现全员培训和长效培训 .............................................. 49 研究结论 ................................................................................................................. 51