近年来随着电子商务的普及以及移动智能终端的发展，我国的网民数量及网 购人数均不断增长，以提供门到门服务为核心业务的快递业，成为网购消费繁荣 下最具增长势头的行业。目前我国快递市场企业众多，EMS、民营快递企业以及 外资国际快递云集使得行业竞争日益激烈。作为服务行业的一种，只有不断改进 服务质量，才能获得并稳定更多的客户,快递服务品质也已逐渐成为客户选择快 递企业的重要依据之一。作为民营快递企业的S公司在国家邮政局公布的服务 满意度得分已连续几年来位居前列，然而其在2017年的得分较2016年、2015 年及2014年均有所下降，说明用户对其快递服务质量的满意度降低。同时，其 他民营快递企业例如中通、韵达等服务满意度近年来在逐渐提高，并与S公司的 差距逐渐缩校所以，S公司有必要提高对于客户满意度的重视。另外，广州的 快递业务量连续数年位居全国首列，但是其快递服务公众满意度得分却连续多年 低于其他快递业务量较高的城市，说明该城市的快递服务质量整体不高。因此， 本研究选取S公司广州地区快递业务满意度为研究对象，寻找其满意度不高背后 的原因，进行深度分析并给与提升对策，具有重要的现实意义。 以中国客户满意度指数CCSI为参考，结合快递企业服务的特殊性，从快递 企业价值链的角度出发，考虑其关键服务接触点，并借鉴现有快递行业顾客满意 度相关评价指标体系，本文设计了S公司广州地区快递业务客户满意度问卷调 查，并对调查结果进行了分析。同时对于问卷得分较低的部分用户进行了访谈， 深度了解造成其不满意的原因。通过对调查和访谈结果的分析，总结出造成其客 户满意度下降的影响因素：高于其他民营快递企业的运费价格，基层员工服务水 平较不稳定以及问题件和索赔的处理效率较低。同时根据其不同种类快递业务客 户满意现状的分析提出针对不同快递业务产品进行改进以提升客户感知质量的 建议，然后根据造成其客户满意度下降的影响因素为其满意度的提升提出相应的 改进建议：降低运营成本，优化基层员工的培养及激励机制和改善问题件处理以 表达良好的服务补救意愿。 本文不仅解决S公司广州地区快递业务所面临的实际问题，也为同行业其它 企业的快递业务客户满意度提升提供直接参考。 关键字：S公司，快递业务，客户满意度，CCSI，价值链 IV LISTOFABBREVIATIONS CSI:CustomerSatisfactionIndex SCSB:SwedishCustomerSatisfactionBarometer ACSI:AmericanCustomerSatisfactionIndex CCSI:ChinaCustomerSatisfactionIndex YTO:YuantongExpress ZTO:ZhongtongExpress STO:ShentongExpress BEST:BestExpress YUNDA:YundaExpress SITONGYIDA:YuantongExpress,ZhongtongExpress,ShentongExpress,BEST ExpressandYundaExpress AHP:AnalyticHierarchyProcess R&D:ResearchandDevelopment V CONTENTS ABSTRACT.......................I 摘要III LISTOFABBREVIATIONS.........................IV CONTENTS.....................V 目录...........................VII LISTOFTABLES...........IX 表目录..............................X LISTOFFIGURES.........XI 图目录...........................XII 1.Introduction...................1 1.1Researchbackgroundandsignificance..............................1 1.1.1Researchbackground................1 1.1.2Researchsignificance................5 1.2Researchmethodology........................6 1.3Researchframework............................7 2.Literaturereview...........9 2.1Relevanttheoryaboutcustomersatisfaction......................9 2.1.1SERVQUAL..............................9 2.1.2KANO........9 2.1.3CSI............10 2.2Relevanttheoryaboutvaluechain....12 2.2.1Thevaluechain.......................12 2.2.2Thevaluechainofexpressenterprise....................13 2.3Therelevantresearchesonexpressserviceandexpressenterprisecustomer satisfaction................16 2.4Theconclusion...24 3.ThepresentsituationofCustomerSatisfactioninSCompany.25 3.1CurrentsituationofexpressindustryinChina.................25 3.2IntroductionaboutSCompanyanditsmainservices......27 3.2.1IntroductionaboutSCompany27 3.2.2IntroductionofScompany’smainexpressproduct..............................29 3.3CustomerSatisfactionstatusofScompany’sexpressbusiness......................29 4.AnalysisoncustomersatisfactionofSCompany’sexpressbusinessinGuangzhou32 4.1Selectionofindexanddeterminationofweightforcustomersatisfaction evaluationofSCompany’sexpressserviceinGuangzhou....32 4.1.1SelectionandQuantificationofcustomersatisfactionIndex................32 4.1.2SettingtheweightofcustomersatisfactionIndex..35 4.2Thedesignandimplementationofthequestionnaireforcustomersatisfaction evaluation.................38 4.3ThedataanalysisoncustomersatisfactionofSCompany’sexpressbusiness inGuangzhou...........38 VI 4.3.1Sampleprofileanalysis...........38 4.3.2Theanalysisonreliabilityandvalidityofquestionnaire......................39 4.3.3ThecustomersatisfactiononSCompany’sexpressbusinessin Guangzhou.........41 4.3.4TheanalysisonspecificindexofcustomersatisfactionevaluationofS Company’sexpressbusinessinGuangzhou....................43 4.3.5TheanalysisoncustomersatisfactionofdifferentexpressproductofS CompanyinGuangzhou...................49 4.4ThefactorsinfluencingcustomersatisfactiononSCompany’sexpress businessinGuangzhou............................53 4.4.1Thehigherexpressfreightthanotherprivateexpressenterprises........54 4.4.2Thelessstableservicequalityofgrass-rootemployees........................57 4.4.3Lowtreatmentefficiencyinpackageswithproblemsorclaims...........59 5.ImprovementsuggestionforCustomerSatisfactionoftheSCompany’sexpress serviceinGuangzhou......61 5.1Improvingperceivedqualityofcustomersfordifferentexpressservice........61 5.2Reducingoperatingcosts...................64 5.3Optimizationofthetrainingandincentivemechanismforgrassrootsstaff...65 5.3.1Optimizationoforientationforgrassrootsemployees.........................66 5.3.2Optimizationofperformanceappraisalforgrassrootsstaff.................67 5.3.3Optimizationofincentivemechanismforgrassrootsstaff...................70 5.4Improvingcomplaints’handlingtoexpressgoodservicewill.......................70 6.Conclusionandlimitation..........................73 6.1Conclusion..........73 6.2Limitationandprospect.....................74 6.2.1Limitation.74 6.2.2Prospect....74 Bibliography....................76 Appendix1Questionnaireofweightsettingforsatisfactionevaluationindexon expressbusines................80 Appendix2QuestionnaireofcustomersatisfactiononSCompany’sexpressbusiness inGuangzhou..................83 Appendix3Questionlistforintrview............87 VII 目录 ABSTRACT...........................I 摘要.............................III LISTOFABBREVIATIONS..............................IV CONTENTS...........................V 目录...........................VII LISTOFTABLES.............IX 表目录X LISTOFFIGURES...........XI 图目录...........................XII 1.绪论.............................1 1.1研究背景及意义1 1.1.1研究背景.1 1.1.2研究意义.5 1.2研究方法............6 1.3论文结构............7 2.文献综述.....................9 2.1顾客满意度相关理论.......................9 2.1.1SERVQUAL.9 2.1.2KANO的顾客满意模型...........9 2.1.3CSI.........10 2.2价值链相关理论.............................12 2.2.1价值链...12 2.2.2快递企业价值链..................13 2.3快递服务和快递企业顾客满意度的相关研究............16 2.4小结..................24 3.S公司客户满意度的现状.......................25 3.1中国快递业发展现状.....................25 3.2S公司简介及主要服务介绍..........27 3.2.1S公司简介...........................27 3.2.2S公司主要快递服务介绍...29 3.3S公司快递服务满意度概况..........29 4.S公司广州地区快递业务客户满意度分析..........................32 4.1S公司广州地区快递业务客户满意度指标的选择和权重的确定............32 4.1.1客户满意度测评指标的选择及量化.................32 4.1.2客户满意度测评指标权重的设定.....................35 4.2客户满意度测评问卷的设计与实施............................38 4.3S公司广州地区客户满意度的数据分析.....................38 4.3.1样本概况分析......................38 4.3.2问卷的信度和效度分析......39 4.3.3S公司广州地区快递业务客户满意度..............41 4.3.4S公司广州地区快递业务客户满意度的具体指标分析.................43 VIII 4.3.5S公司广州地区不同种类快递业务客户满意现状分析.................49 4.4影响S公司广州地区快递业务客户满意度的因素分析...........................53 4.4.1高于其他民营快递企业的运费价格.................54 4.4.2基层员工服务水平较不稳定.............................57 4.4.3问题件和索赔的处理效率较低.........................59 5.S公司广州地区快递业务客户满意提升策略..............