mmi ABSTRACTII m-m1 1.1论文的研究背景和意义 i l.i.i研宄背景 1 1.1.2研宄意义 2 1.2国内外研究现状 3 1.2.1国外研宄现状 3 1.2.2国内研宄现状 4 1.2.3现状评述 5 1.3研究思路及研究内容 5 1.3.1研宄思路 5 1.3.2研宄内容 6 1.4技术路线及研究方法 7 1.4.1技术路线 7 1.4.2研宄方法 8 1.5论文创新点 9 第二章相关概念及方法研究 11 2.1顾客满意度概述 11 2.1.1顾客满意度的概念 11 2.1.2基于电信行业的顾客满意特点 12 2.2顾客满意度评测理论 12 2.2.1评测指数模型 13 2.2.2评测指标及权重 14 2.3评测结果的应用 15 2.4本章小结16 第三章通信运营商满意度指标体系构建 17 3.1设计指标体系 17 3.1.1指标设计依据 17 3.1.2指标设计步骤 17 3.1.3顾客满意度评测指标 18 3.2确定指标权重 19 V3.2.1二级指标权重 19 3.2.2三级指标权重 20 3.2.3四级指标权重 20 3.3满意度得分的计算 21 3.4本章小结21 第四章中国联通S市分公司实例分析 23 4.1企业概况23 4.1.1收入规模及用户规模 24 4.1.2客户投诉及顾客满意度现状 26 42问卷调查27 4.2.1问卷设计 27 4.2.2信度和效度分析 27 4.2.2.1信度分析 28 4.2.2.2效度分析 28 4.2.3问卷发放与回收 29 4.2.4满意度得分计算 29 4.2.4.1四级指标得分 29 4.2.4.2三级指标得分 31 4.2.4.3二级指标及一级指标得分 31 4.3结果及分析32 4.3.1评测结果综合评价 32 4.3.2评测结果分析 33 4.4本章小结35 第五章顾客满意度改进策略与措施 37 5.1利用大数据细分产品 37 5.2加强关键服务节点管理 38 5.3深化改进客户服务 39 5.4本章小结39 第六章结论与展望 41 ##文献43 附录A顾客满意度专家访谈 47 附录B顾客满意度调查问卷 48 SC￥55 VI 河北地质大学硕士学位论文 第一章