员工在企业发展进程中发挥着至关重要的作用。对物业管理公司而言,作为典型的 服务型企业,基层员工是各项活动的最终执行者和贯彻者,其工作质量和效率直接决定 企业乃至整个行业的服务质量。因此,时刻关注影响基层员工积极性的关键性因素—— 满意度水平十分之必要。 本论文便是基于YT物业管理公司的基层员工队伍松懒散现状和离职率偏高从而导 致公司市场竞争力低下、发展疲软的缘由对其基层员工满意度情况进行实证研究,力求 提出有建设性的改进意见。本论文拟在前期大量阅读相关期刊文献的基础上掌握员工满 意度的研究理论和成果,学习熟悉员工满意度的调查和评估分析方法。在开展实际调研 过程中,确定以工作本身、工作回报、工作环境、工作群体、组织管理五个维度为主要 内容的调查问卷和面谈提纲,向YT物业管理公司114名基层员工发放调查问卷,对回 收的105份有效问卷3675条信息运用SPSS和EXCEL软件进行汇总、评估和分析,分性 另IJ、年龄、学历、工作年限和岗位类别层次和工作本身、工作回报、工作环境、工作群 体、组织管理维度对基层员工满意度进行分析,挖掘出制约该公司基层员工满意度水平 的八大关键性因素,具体为工资收入、福利待遇、工作环境、用人机制、组织架构、规 章制度、管理者能力水平以及企业文化,同时基于YT公司作为集团子公司旗下分公司 的特点着重从调整工资收入政策、调整福利待遇政策、改善工作环境、改进用人机制、 调整部门设置和人员配置、制定合理奖惩制度、管理者加强自我学习和调整管理方式以 及重点调整公司发展目标八个方面有针对性提出改善策略,帮助提高基层员工积极性, 促进公司持续、健康地发展。同时,也期以个案研究成果为物业管理行业出台统一规范 标准的内部管理制度等提供一定数据和结论支持。 关键词:满意度;基层员工;物业管理公司 IYTPropertyManagementGo.Ltd.Grass-rootsEmployee SatisfactionResearch Abstract Employeesareessentiallyimportantinthedevelopmentofacompany.Toarealestate managementcompany,asatypicalservicecompany,thecompany’sactivitiesareexecuted andimplementedbyjunioremployees.Theirjobperformanceandefficiencywilldirectly determinetheservicequalityofthecompany,evenoftheserviceindustry.Hence,itis necessarytoconstantlymonitoremployees5satisfaction,whichisthecriticalfactoraffecting theirmotivation. ThispaperbasedonYTpropertymanagementcompany^lowcompetitivenessand developmentslowness,causedbytheemployees5lowmotivationandhighattritionrate, empiricalstudiesjunioremployees5satisfaction,andstrivestoofferaconstructive improvementproposal.BasedonMultiplerelativejournalandpapers5readingandby possessingtheoriesandachievementofemployees5satisfaction,thispaperstudiesand exploresthemethodofinvestigating,evaluatingandanalyzingemployees5satisfaction. Inpracticalinvestigation,themaincontentofquestionnaireandinterviewoutlineare constitutedbywork,workingreward,workingenvironment,workinggroupandmanagement. ThestudyhierarchicallyanddifferentlyevaluatesandanalyzessurveydatabyusingSPSS andEXCELsoftware,todiscovertheeightmainfactorsthataffectingtheemployees5 satisfactioninthecompany.Simultaneously,inthecharacteristicofYTcompanybeingan affiliatecompany,thestudytargetstoproposeanimprovementstrategyintheperspectiveof improvingemployees5salaryandbenefit,workingenvironmentandemployees5management, andadjustingdepartmentandemployeestructure5rulesandregulations3andimprovingthe managers 5self-studyabilityandadjustingmanagementmethods,andconstructingcorporate developmentgoals,tohelpimprovethemotivationofemployeesandexpeditesustainableand healthydevelopment.Atthesametime,itisalsoexpectedtoprovidesomedataand conclusionsupportforthepropertymanagementindustrytoissueaunifiedandstandardized iiinternalmanagementsystembasedontheresultsofcasestudies. KEYWORDS:Satisfaction;junioremployees;propertymanagementcompany hi目录 mmi Abstract .II m-mm^:i i.i研宄背景及意义i l.i.i研究背景1 1.1.2研究意义2 1.2研究内容和方法3 1.2.1研究内容3 1.2.2研究方法4 1.2.3技术路线图6 1.3文献研究综述7 1.3.1关于满意度7 1.3.2关于员工满意度 8 1.3.3关于物业管理公司的员工满意度 10 第二章YT物业管理公司基层员工队伍现状 11 2.1公司概况11 2.2公司组织架构11 2.3公司人员编制和实有情况统计表 12 2.4公司基层员工队伍情况 17 第三章YT物业管理公司基层员工满意度调査 20 3.1员工满意度的定义 20 3.2影响员工满意度的维度 20 3.3员工满意度的评估方法 21 3.4员工满意度的测量工具 21 3.5调查丨句卷设计22 3.5.1调查问卷内容22 3.5.2调查数据来源23 IV3.5.3调查数据处理23 3.6调查结果分析23 3.6.1信度与效度检验 23 3.6.2调查结果整体情况分析 24 3.6.3各维度满意度分析 25 3.6.4不同类别基层员工满意度分析 28 3.6.5制约YT物业管理公司基层员工满意度水平的关键性因素 32 第四章提升YT物业管理公司基层员工满意度的措施 36 4.1调整工资收入政策 36 4.2调整福利待遇政策 36 4.3改善工作环境37 4.3.1改善伙食条件37 4.3.2改善住宿条件37 4.3.3完善资源配置37 4.3.4解决交通问题38 4.4改进用人机制38 4.5调整部门设置和人员配置 39 4.6制定合理奖惩机制 39 4.7管理者加强自我学习和调整管理方式 39 4.8重点调整公司发展目标 40 第五章结论和展望 41 参考嫌43 46 gcM50 V广西大学工商管理硕士学位论文 YT物业管理公司基甚员工满意度研究 第一章绪论 1.1研究背景及意义 1.1.1研究背景 19世纪60年代,物业管理诞生,以英国政府成立以廉租房管理为主要职责的物业 管理机构作为标志m。自此以后,物业管理开始得到重视、完善,并被推广到世界各地。 20世纪初,美国成立世界上第一个物业管理行业组织,20世纪50年代,香港物业管理 开始出现。物业管理理念在国际上获得蓬勃发展,物业管理行业成为现代经济增长不可 或缺的一部分,直至今日,其仍然是现代化城市的朝阳产业。 在我国,到20世纪80年代,伴随着改革开放和社会主义市场经济体制的发展,在 城市化进程中,现代物业管理理念开始由香港传入内地,在1981年3月全国第一家物 业管理公司成立此后近40年间,得益于改革开放带来的社会主义市场经济高速增长 红利,我国物业管理行业蓬勃发展,物业管理企业和从业人员数量迅速增长,逐步经历 从借鉴、探索、推广阶段走向规范化、专业化、定制化模式的过程。根据中国物业管理 协会于2018年10月16日发布的《2018年全国物业管理行业发展报告》显示,2017年 全国物业服务企业达11.8万家,物业管理行业总面积约246.65亿平方米,物业管理从 业人员约904.7万人,经营总收入为6007.2亿元,占2017年全国服务业增加值比重达 1.4%。物业管理行业的持续健康发展,是推动服务业乃至国民经济增长的一大动力。当 前国内经济环境正处于消费升级、产业结构优化和新经济发展的新时期,第三产业尤其 是服务型行业的发展在满足消费需求、缓解就业压力、解决社会矛盾、推动经济新发展 等方面都扮演着举足轻重的角色,具有不可替代的作用。其中,物业管理行业作为典型 的服务型行业,影响其核心竞争力的关键性因素便是服务的质量,而基层员工作为服务 型企业各项活动的最终执行者和贯彻者,其工作质量和效率直接决定服务型企业乃至整 个行业的服务质量。 那么,影响员工工作质量和效率的关键性因素又是什么1924-1932年的霍桑实验, 梅奥首次揭示提高生产率的主要途径是提高工人的工作积极性,员工满意度是企业管理 的“晴雨表”,对促进企业发展有至关重要的作用。企业的竞争,归根到底是人力资源 的竞争。因此,越来越多的企业都在致力于从内部管理尤其是人力资源管理方面找到提 高企业核心竞争力的突破口,包括不同行业、不同企业;越来越多的学者都在致力于钻 1广西大学工商管理硕士学位论文 YT物业■管理公司基甚员工满意度研究 研分析员工满意度和组织发展的内在关联,包括管理_、心理学等。 因此,对于物业管理公司而言,其员工,尤其是基层员工,占比最大且普遍综合素 质不髙,面对的工作对象多且杂,受其行业特征影响,其员工积极性普遍较低,离职率 也较之其他行业偏高,成为阻碍物业管理服务水平及质量提高和企业良性发展的重要因 素,所以本论文选取一家物业管理公司并对其基层员工满意度进行调查研究,深入剖析 影响满意度水平的主要因素并提出有效改善措施,进一步达到提高员工积极性的目的, 促进该企业和所属行业乃至整个服务型产业健康有序发展。 I 1.1.2研究意义 一 、理论意义 当今国内外对员工满意度的理论研究有相当扎实的基础和丰富的经验,并且有大量 可以支撑理论的案例数据,但是,发展时间相对较短、仍有很高发展和完善空间的朝阳 行业——物业管理行业内,至今没有形成统一的行业内部针对基层员工满意度的测试模 式和方法,因此本论文虽然是对个案进行研究分析,但也可为下一步行业形成统一标准 的员工满意度测试模式和改善途径提供一定的数据和结论支持,同时也为国内外对基层 员工满意度的理论研究有一定的借鉴和指导意义,极具时代性。 二、实践意义 哈佛大学曾有研究表明:员工满意度每提高3%,顾客满意度就提高5°/。,而利润可 增加25%-85%,这意味着,员工满意度对员工工作积极性有至关重要的影响作用,提高 员工满意度可以有效提高员工工作积极性,为员工工作质量和效率提高提供基础条件, 推动企业经营水平和核心竞争力提高目标的实现。 基于员工满意度研究的实践意义,本文通过对YT物业管理公司基层员工满意度进 行研究,能够充分掌握基层员工的思想状况,及时发现基层员工满意度的突出问题。通 过对基层员工进行问卷调查、数据统计分析,研究影响该公司基层员工满意度存在问题 的原因,并进一步探