依据SERVQUAL服务质量模型，服务质量表现为旅客对机场服
务质量的期望和顾客体验对机场服务质量实际体验感知受所形成的
差距，当前者小于或者等于后者时，旅客将对服务质量表现为满意或
者接受;相反，旅客就会表现出失望。而旅客服务质量期望的形成来
源于旅客在其它机场感知到的服务质量状况、康定机场在旅客中形成
的既有口碑等因素。研究表明，顾客对质量的实际体验感知包括多个
要素的感知—即服务质量评价不是一个一维的概念。本文采用Par-
asuraman、Zeithaml和Berry确认的评价服务质量的5个维度(可靠
性、有形性、反应性、保证性、移情性)来评价旅客对康定机场服务
质量的实际体验感知。

本文根据己有的测量服务质量感知量表，设计出了旅客对机场服
务质量实际体验感知调查问卷，共获得了56个样本数据。通过对问
卷的分析发现，旅客对机场服务质量实际体验感知最差的维度主要体
现在有形性、保证性、移情性三个方面。通过帕累托分析可知，如果
能够改进“服务的延伸性(有形性)”、提高“服务人员主动服务的意
识(保证性)”、向机场旅客“提供物美价实的餐饮服务(移情性)”
则将会使旅客实际体验感知的不满意率下降78.5%。因此，根据80/20
原则，康定机场应首先着手解决以上三个因素所导致的旅客不满意。

在保证性方面，导致旅客不满的主要因素有两个:对机场的安检情况
不满意、对机场快捷准确处理行李方面不满意;在反应性方面，导致
旅客不满的主要因素是服务人员不能够愉悦地解答旅客的问题。但是
这些因素都不是导致旅客不满意的主要矛盾。

基于以上分析，本文提出了以下对策措施提高旅客对康定机场服
务质量的感知。首先是机场要树立现代化的服务质量理念，解决服务
中存在的延伸性不足(有形性)、服务人员主动意识不够(保证性)
等问题，并通过适度、正确的激励措施强化服务人员形成现代化的服
务质量理念，使服务人员觉得为旅客服务是一件愉悦的工作(反应
性)。其次，机场需要建立完善的机场服务质量管理体系，通过为旅
客提供物美价实的餐饮服务，便捷、可靠的安检，快捷、准确的值机、
行李处理服务，提高旅客在移情性、保证性两方面的体验感知。此外，
康定机场还必须建立服务质量监督体系，加强服务标准执行力度，通
过对服务的提供过程进行全程的跟踪，动态评测旅客对机场的服务质
量感知，并对服务过程中暴露出的问题实现第一时间解决，这样，康
定机场便可以建立起持续改进的、与时俱进的服务质量管理体系。

关键词:sERVQuAL模型服务质量康定机场