摘 要
A公司是全球知名的专业服务公司,是世界四大会计师事务所之一,为全球企业提
供财务审计、税务、财务交易咨询和企业咨询等专业服务。A公司在大中华地区拥有20
几个分支机构,设在大连的机构属于其分布在全球的几个大型共享服务中心之一。其主
要任务是整合IT资源,向A公司的其他分支机构提供包括IT服务台、故障管理、应用
程序支持等在内的IT服务
A公司的整个业务链是建立在信息系统之上的,IT服务部门已经不是所谓的“附属
部门”,而是其核心战略部门。信息系统的效率直接影响其主营业务的效率,而信息系
统是以服务的形式为公司业务提供支持。因此,公司管理层对IT服务质量极为重视
本文通过在A公司的工作经历,对其在IT服务管理实践,尤其IT服务质量方面的
现有问题进行了深入的调查和分析。逐步识别其在现行IT服务管理中几个问题,如缺
乏IT服务持续改进相关的政策指导;没有成熟的IT服务质量改进流程,组织设计也缺
乏对持续改进的支持;服务报告流程不能反应真正的服务状况。本论文主要目标寻求这
些问题的解决方案。并通过对它们的解决,在A公司内部建立起基本的IT服务质量持
续改进的框架和基础。在解决问题的过程中,本论文引用和学习了部分管理学概念,如
质量管理。也应用了一些行业标准和框架,如IS020000,COBIT。通过对他们的提炼,
把相关的概念和方法应用进入A公司IT服务部门这个特定环境中。论文的最后对如何
实施IT服务改进流程进行了一系列的分析和讨论,列举了相关的风险、关键成功因素
等,并提出相应的应对措施建议
IT服务持续改进是IT服务管理框架必不可少的组成部分,是IT服务管理流程走向
成熟和IT服务质量持续提高的有力手段。A公司通过设计和实施相关机制和流程,短
期可以快速解决和改进IT服务中实际问题和缺陷。长远的眼光来说,对提高其IT服务
质量,扩大IT服务的战略价值,及对公司核心业务的促进都有举足轻重的意义
关键词:质量管理;IT服务质量;IT服务管理;流程设计;组织再造