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MBA硕士论文_SCHK公司信息中心的服务质量诊断以及改进措施(66页).rar

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更新时间:2018/10/24(发布于北京)

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文本描述
研究生:王威 指导教师:曾令秋
摘要:IT技术的应用已经逐渐成为企业发展的关键核心。随着大量IT技
术的应用,企业管理者开始关注IT服务质量。如何提高IT服务质量以推动企
业的持续发展成为了企业管理者需要解决的问题。对IT服务质量的评价度量
是一个复杂的,涉及诸多因素的系统工作。评价的难点在于确定一个完善的评
价指标体系和计算方法。本文以用户感知服务质量评价理论为基础,提出了基
于SERVQUAL的IT服务质量评价方法。将IT服务划分为6个维度和26个
具体指标项。通过问卷调查方式对SCHK公司信息中心的IT服务质量进行了
诊断分析。得出信息中心IT服务的前瞻性、响应性等方面的服务质量较低
最后在诊断结果基础上为信息中心提出了具体改进措施建议,为管理人员改善
IT服务质量提供了参考
关键词:IT服务服务质量诊断评价感知服务质量
Graduate student: Wei Wang Tutor: Lingqiu Zeng
Abstract: IT technology has become a critical factor of the development of
enterprises. Due to the frequent use of IT technology, business managers are paying
more and more attention to the quality of IT services. How to improve the quality
of IT service has become a crucial problem for the managers to solve,which
concerns the lasting development of one company. However, the evaluation of IT
service quality is a systematic work which involves involved factors. The
difficulty of the evaluation lies in how to build a comprehensive evaluation index
system and find a method of calculation. In this thesis, I proposed a way of
evaluation which based on SERVQUAL and User perceived service quality
evaluation theory. In this evaluation, IT services are divided into six dimensions
and 26 specific indicators items. The survey of the quality of IT services shows
SCHK Information Center is weak in prediction and responsiveness. In the last part
of this thesis, I come up with the ways of improving IT service quality, based on
the diagnostic results, which helps the managers to improve the quality of IT
services.
Key words: IT services quality of service diagnostics evaluation
perceived service quality
1前言
1.1研究范围的界定
SCHK公司信息中心(以下简称信息中心)是一个企业内部的职能部门,
对内提供IT系统设计、建设与维护,电脑及配件采购和维修,服务器维护和
系统软件开发等服务。这些服务属于IT服务类,其服务质量的诊断评测属于
IT服务质量的讨论范畴
1.2 IT服务与IT服务质量综述
IT (Information Technology)意为信息技术,IT服务则指信息技术服务
IT服务内容广泛,基础服务涵盖计算机硬件的安装与维护,软件程序的开发
和部署,计算机网络建设和系统集成等。高级服务涉及信息安全评估、行业解
决方案和IT管理咨询等
IT服务是包含了价值和使用价值的商品。它不只是产品出售后的附带品
IT服务既有别于单纯的产品售后服务,又与传统餐饮、交通和住宿服务不同
IT服务提供者为其用户提供方案咨询、程序定制开发、软件销售、硬件安装
与维护和系统集成等全方位的服务
IT服务过程根据所提供商品种类的不同而各不相同。一种简单的服务,
例如销售一批电脑硬件,就是一种单纯的供货行为。这类似于普通商品的供销
过程,涉及对商品规格参数的约定,商品所有权的转让以及质保服务等。软件
定制开发则是一种复杂的IT服务。前期,软件开发商需要调查用户的使用需
求并描述预期效果,选择合适的服务器硬件平台和操作系统软件平台作为软件
部署的基础。中期,软件开发商组织开发团队进行为期数月甚至时间更长的程
序编写和测试工作。后期,由用户对成品软件提出使用意见,评估该产品是否
满足预期要求。通过验收后,该次IT服务仍然没有结束,还涉及今后软件使
用过程中的故障处理和持续升级服务。可以看出,IT服务不仅仅只是一个简
单的服务过程。它具有过程繁琐且时间跨度大的特点,其服务质量的控制存在
一定难度
那么该如何理解IT服务质量的概念呢 IT服务质量是用于衡量满足用户
陈岗,李卫峰.国外IT服务管理的现状及其发展趋势.商业研究,2007