此类旅客身份尊贵、见多识广、社会地位超群，对服务有着较高的标准和要求。此类
旅客就像一个风向标，对机场的服务评价直接反映着机场服务水平的实际状况。目前
贵宾旅客服务是提升民航服务水平的重点和亮点，但并未引起各界的重视，通过收集
各类调查数据及笔者的亲自访谈，发现贵宾旅客对机场服务的满意度仍处于较低水
平。

建议将机场贵宾服务从航空运输地面服务产品中剥离出来，重点进行研究和改
进。本文对贵宾旅客服务质量现状进行了概述，对影响贵宾旅客服务质量的因素进行
了分析，对提升贵宾旅客服务的重要性进行了阐明，从外部环境、内部从业人员等方
面进行了研究，提出了改进和提升的可行性方案和办法。

本专题研究希望可以有效提升贵宾旅客对机场服务的满意度；可以为企业提供可
推行的具体提升服务质量的办法和方案，可以为航空公司带来经济利益，为民航业带
来国际赞誉，为创造中国服务品牌奠定基础，早日实现民航强国的战略构想。

关键词：机场贵宾旅客服务 服务质量管理 提升方案