万科销售接待（G3类客户）能力模型1.0版
更新日期：2008年8月18日
序号 流程环节 客户类型 客户需求类型 （KANO分析） 客户价值感知点 现场能力要求 能力获取方式 监控方法 成本
人员能力 硬件及环境 制度及方法 相关支持能力
1 电话接听 所有客户 基本需求 有人接听 普通话标准、态度亲切、敏锐察觉、掌握项目基本情况、提炼项目的精彩卖点 有来电显示、彩铃、语音问候的电话、电话线畅通、汇线通 标准操作手册、来电客户信息登记表、电话接听统一说辞、 保证电话的线路畅通 培训、外包销售代理 神秘客户、监听、旁听
明确回答问题
重要需求 三声接听
告知自己姓名并表示愿提供帮助
礼貌问候
态度亲切、声音温和
主动提供到访路线
令人兴奋的需求 电话彩铃、语音问候
通过识别声音认出客户
电话结束后给客户发送短信
内部业务 基本需求 保留项目最关键信息点 掌握主动引导客户而不是被动接听解释; 挖掘客户潜在需求，引导客户行为
了解客户基本信息 (姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)
重要需求 有来电显示
让客户对项目产生兴趣
邀请客户到访销售现场
2 停车接待 有车客户 基本需求 有舒适停车场地 形象良好、吃苦耐劳、身材挺拔、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性 有充足场地、清晰路牌指引、统一制服、遮阳伞、雨伞架、对讲机 标准礼仪规范，标准礼貌说辞 服装公司制作服装 培训 抽查、客户访谈反馈、旁查、
有路牌指引
重要需求 主动引导停车
敬礼致敬
令人兴奋的需求 打开车门礼貌问候
下雨天、烈日下撑伞服务
内部业务 基本需求 动作标准规范
服装统一
3 接待岗 所有客户/内部业务 基本需求 有路牌指引去往销售大厅 相貌端庄，微笑服务、主动意识、识别客户、职业礼仪 清晰路牌和标记、接待人员对讲、装修风格与楼盘项目保持一致、前台接待岗、统一制服、桌椅与项目档次匹配、幽雅的背景音乐、区域模型区、销售模型区、电话区、洽谈区、签约区、水吧区、施工工艺展示区、公示文件展示区、办公区 标准礼仪规范，标准礼貌说辞 服装公司制作服装 培训、积累 抽查、客户访谈反馈、旁查、
销售大厅有明显标记
销售大厅环境良好
销售人员有良好的职业礼仪
进入大厅有人主动问候
重要需求 接待人员微笑、礼貌问候
态度亲切、声音温和
令人兴奋的需求 及时端送适季茶水
电话预约后有专人接待
接待人员识别出客户名字
销售大厅举办主题活动
销售讲解 所有客户 基本需求 销售人员自我介绍，递名片 口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、主动收集竞争对手等信息、能够从多种信息中总结规律、吸收行业营销手法、对市场趋势把握准确，能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到项目的卖点 区域模型、销售沙盘模型、公示文件展示区域、销售工具 销售手册、现场讲解统一口径 设计、工程对项目信息的提炼及培训 培训、积累、交流、考察、外包代理公司 考核、抽查、优胜劣汰
4 销售厅内有区域模型
销售厅内有沙盘模型
销售厅内公示文件完整清楚
楼盘基本信息讲解完整 （社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……）
重点关注信息讲解细致 （客户主动问到能细致回答）
提供详细纸制资料以供回家阅读
重要需求 仪态大方、微笑亲切
语速适中、音量适中、客户能听清楚
楼盘特点和优势第一时间阐述清楚
细致沟通，了解客户对住房的需求 （户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……）
对客户绝对尊重 （不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）
令人兴奋的需求 针对客户提问提供专业性意见
能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务
为客户提供多媒体信息 （万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……）
价格折扣
5 来访客户信息 登记 内部业务 基本需求 到访客户基本信息100%登记 （姓名、性别、联系电话） 较好的沟通能力、能够描述客户的基本特征、说服客户愿意留下客户信息 明源来访客户登记系统 有效的问题制定、现场客户信息登记表 明源系统 培训 考核、检查
意向客户重要信息100%登记 （第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况……）
客户信息100%输入明源系统
所有客户转化为万客会会员
重要需求 辩识来访客户特征 （年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）
所有客户 基本需求 告知万客会入会有利因素
告知万客会会员权利和义务
7 电瓶车接送 所有客户 基本需求 有车接送 形象良好、吃苦耐劳、有驾照、具备行车安全意识、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性 电瓶车、语音录音、销售员销售路线讲解 培训 抽查
等候时间不超过15分钟
行车安全
重要需求 等候处指示牌
司机礼貌问候
安全语言提示
行车速度适中
回答客户提问
令人兴奋的需求 与客户愉快交谈
语音介绍沿路风景
有车等候
敬礼致敬
下雨天、烈日下撑伞服务
下车后主动指引样板间参观处
车内有空调
8 参观样板房 所有客户 基本需求 有通往样板房的指引 口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼样板间的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到样板间展示户型的卖点，保证物品的不丢失及样板间的干净整洁、及时收集客户的反馈信息 清晰指示、销售通道环境布置和包装、样板间标识、家庭影院的配备 样板间解说统一口径、样板间手册 设计、工程、物业返修人员的培训 外包方代理、培训、考察学习、借鉴 考核上岗，抽查
销售通道安全、便于行走
样板间准备就绪
样板间信息标识清楚、易于识别
及时回答客户提问
所有客户 重要需求 有专人问候
有专人讲解样板间
户型基本信息详细介绍 （户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……）
精装修客户 精装修标准详细介绍 （精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……）
介绍样板房的“特色心思”点
家具电器可触摸、可实际感受
在客户有要求下，销售人员陪同讲解
令人兴奋的需求 销售通道的完美品质
所有客户 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置
有多种装修风格可做选择
样板间家居摆设与小区环境匹配融合
提供房屋装修、家具摆设建议
提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议
提供软尺、纸笔等工具现场测量
生活场景真人秀
生活DV现场播放
家具可以随意体验
带领客户实地感受成熟社区
可拍照
内部业务 基本需求 样板房保持清洁干净无损害
样板房物品保持完整无丢失
重要需求 回馈客户样板房体验感受
9 沟通洽谈 所有客户 基本需求 销售人员态度温和 统一制服、良好的沟通能力、客户理解能力、价值实现能力、市场敏锐度、谈判及逼定能力、专业能力、配合能力、顾问能力、帮助客户选择客户需求的产品、宣传项目的隐性卖点，为客户构造美好的居住梦想、良好的学习能力、及时反馈无法回答的问题寻求答案并回复客户、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，主动引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户 与项目气质匹配的销售洽谈区、水吧区、销售工具 销售手册、“黄金三问”法则 水吧服务人员的主动服务、案场管理者的及时支持、相关部门的问题解答及反馈 培训、实战演练、考察学习 观察、抽查表单、总结会
诚实回答问题、态度耐心细致
告知普遍价格折扣优惠政策
介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式……
提供茶水饮料
有购房意向客户 重要需求 理解客户意向产品类型
推荐房源符合客户意愿
多种