销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
电话接听环节所有客户类型的客户需求
有人接听 明确回答问题
三声接听 告知自己姓名并表示愿提供帮助 礼貌问候 态度亲切、声音温和 主动提供到访路线
电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信
令人反感的需求： 在电话中推销产品
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
电话接听环节内部业务类型的客户需求
保留项目最关键信息点 了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)
有来电显示 让客户对项目产生兴趣 客户到访销售现场
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
停车接待环节有车客户类型的客户需求
有舒适停车场地 有路牌指引
主动引导停车 敬礼致敬
打开车门礼貌问候 下雨天、烈日下撑伞服务
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
必须/基本的需求
动作标准规范 服装统一
停车接待环节内部业务类型的客户需求
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求
有路牌指引去往销售大厅 销售大厅有明显标记 销售大厅环境良好 销售人员有良好的职业形象 进入大厅有人主动问候
接待人员微笑、礼貌问候 态度亲切、声音温和
及时端送适季茶水 电话预约后有专人接待 接待人员识别出客户名字 销售大厅举办主题活动
令人怀疑的需求： 为小朋友准备了娱乐场地 为老年人提供了休息场所
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
销售人员自我介绍，递名片 销售厅内有区域模型 销售厅内有沙盘模型 销售厅内公示文件完整清楚 楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……） 重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答） 提供详细纸制资料以供回家阅读
针对客户提问提供专业性意见 能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务 为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……） 价格折扣
仪态大方、微笑亲切 语速适中、音量适中、客户能听清楚 楼盘特点和优势第一时间阐述清楚 细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……） 对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）
令人怀疑的需求： 销售厅内有单体户型模型
做的不好
做得很好
吸引人的/激动人心的需求
重要的满意因素 /绩效需求
SpokenWants 说出来的要求
不会说出来的基本需求，除非没有被满足
UnspokenExcitement 没说出来的激动
满意
不满意
必须/基本的需求
销售人员统一讲解口径 重要信息点必须完整讲解
销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色
电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信
销售讲解环节内部业务类型的客户需求
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