文本描述
2017-08-02 “季候风”案场接待流程升级体验
---万科兰乔圣菲 项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
一、项目特性:
TOP1;
第一居所、纯别墅、高总价;
城市资源丰富,无自然资源;
未入伙项目;
二、客户特性:
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧,比较自我;
丰富的置业经历,比较了解市场及竞品动态;
购买决策过程更为复杂,比较注重现场感受;
三、竞争对手行为亮点:
主张客户情感沟通,更加人性化的服务;
创造条件让客户感受项目,增强客户体验感觉; 项目背景 流程设计目标 “2+4”模式,2条主线、4个支撑体系 主明线1:销售流程(工作事务管理) 主暗线2:监督机制(人员管理) 4P支撑体系 流程目标实现模式 客户视觉感知(VP) 客户行为感知(BP) 客户理念感知(MP) 客户体验感知(EP) ①物业岗管理规范②销售岗管理规范③客户服务满意度管理 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知(VP) 客户行为感知(BP) 客户理念感知(MP) 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知(EP) 通过现场包装、导示、园林展示,各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示,以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评; 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言,为客户提供星级服务,让客户提前感受万科服务标准,切身体会星级服务,增强对项目好感; 通过样板房、园林等环节客户的深度体验,强化客户体验感知价值; 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用,让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力,强化峰点优势理念感知价值;3 4流程设计目标分解 客户接待流线 客户接待流程 1. 电话接听服务
2. 红线外服务岗
3. 大门岗服务区
4. 销售门岗服务
5. 客户经理接待
6. 区域模型讲解
7. 园林展示讲解
8. 样板房讲解区
9. 工法样板房讲解
10. 物业服务讲解
11. 小区模型讲解
12. 深度销售谈判
电话接听标准
行为:坐立端正、电话响三声内接听,轻拿轻放;
不交头接耳,电话接听后,立即短信跟进;
语言:您好,万科兰乔圣菲,有什么可以帮到您?
谢谢您的来电!
短信:先生/小姐,您好!感谢您致电万科兰乔圣菲别
墅项目组!我是置业顾问**,很荣幸能为您服
务,如果您还有什么疑问的话,请随时与我联
系136***!
妆容:着正装,女性盘
发化淡妆,男性
着发胶,时刻微
笑、保持亲和;
动作:保持桌面整洁,
桌椅摆放整齐; 内容:项目位于宝安新中心区,是深圳滨海城市中心
唯一低密度纯别墅社区,享受千亿市政配套;
两种户型共94户,一期**、二期**,目前**; 客户行为感知(BP) 导示:太阳伞、指示牌;
着装:着统一高端物业安全制服;
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶;
带白手套,保持服饰干净整洁; 问候:先生/女士您好,请
问您是来参观兰乔圣
菲别墅的吗?请往这
边走! 内容:安全员向客户行标准军礼,双手做交通指
示,指引小区大门位置,动作举止恭敬礼
貌 客户视觉感知(VP) 红线外岗亭接待标准 。。。。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看