文本描述
销售服务客户访谈
研究报告 方法说明 研究目的:
沟通目的:了解客户对“购楼、签约、等待”等环节的最关注内容;
研究目的:从客户的视角拟定客户最看重的销售服务的二级指标;探索客户感知万科销售服务(认购、签约)的角度;尝试找出业主感知万科销售服务的深层影响因素;
研究方法:
销售人员联合客服人员对客户进行面对面访谈
研究对象:
蓝湾3期、东海岸3期、万科城3期、2区、第五园2、3期、17英里2期准业主(新签约且未接受过调查的业主),共成功回访27户业主(预约访谈成功的大部分业主均是对万科较为认可的优质客户)
调查中对销售服务不太满意给2~3分的客户,共成功回访7户业主 方法说明 哪些因素影响着顾客感知万科的销售服务? 顾客是从什么角度感知、评判万科的销售服务?重点是什么? 各项满意度 重点改进方向 第一部分:
新签约客户的访谈研究结论 客户期望 客户体验 客户历史体验 直接因素 间接因素 客户亲朋的口碑传播 客户对万科品牌形象的认知 客户对万科产品和服务的体验 销售服务表现 销售服务流程 增值服务部分 服务态度 专业水平 工作细节 认购签约手续 签约后接待 主动联系 楼盘进度 客户购买住宅的历史体验 客户在销售环节存留的万科印象 对其他发展商的评价 对万科的评价 交
互
影
响 关键因素 作出评价 客户对销售服务的评价基础 现场接待 楼盘信息 客户对各要素的评价标准-楼盘信息 27名客户对“楼盘信息”的总体满意度 可以看出,虽然此次深访的这批客户是我们精心挑选的较为认可万科的客户群体,但是客户对万科楼盘信息的满意度并不高,作为大部分客户关注的第1要素,如此成绩提醒我们需要在楼盘的具体信息方面重点改进 人数: 17 4 5 1 客户对楼盘信息的评判标准 户型表示清楚
周边信息详细
有隐患提示
实物与模型一样
楼书资料与现场实物一致 (统计整理所得,但样本量有限,
此评判标准数据仅暂作参考) 不满意的具体原因 客户对各要素的评价标准-理解需求 27名客户对“理解需求”的总体满意度 人数: 23 1 1 2 客户对理解需求的评判标准 不满意的具体原因 产品理解到位,户型讲解清楚
询问客户的实际需求
换位思考客户的真实购房需求
提供合理建议
不强硬推介 可以理解其需求,但是真正的意见和建议相对不是很多 销售人员并无询问客户有什么需求就直接推介,感受不好 销售人员当时没有问客户对于朝向的喜好,所以没有详细介绍该套房子的情况 客户对各要素的评价标准-服务态度 27名客户对“服务态度”的总体满意度 人数: 25 1 1 客户对服务态度的评判标准
不满意的具体原因 最起码要热情
有礼貌
不卑不亢
服务细节周到、贴心
不要忽悠的太多,不要有太多的推销的感觉
亲切,象是老朋友一样 客户对各要素的评价标准-销售员楼盘讲解 27名客户对“讲解详细”的总体满意度 人数: 23 1 2 1 客户对楼盘讲解的评判标准 不满意的具体原因 对产品熟悉,能够详细介绍所有信息
换位思考,讲解客户真正想了解的
细心,讲得很细 客户对各要素的评价标准-销售流程手续 27名客户对“流程手续”的总体满意度 此次深访发现很多客户对万科的销售签约流程持不太满意的态度,不满意主要集中在签约地点的不便、无法做到一条龙服务,缺少高端客户个性化服务手段 人数: 14 5 1 7 客户对流程手续的评判标准 快捷
规范
一条龙服务
签约地点
签约时间 不满意的具体原因 客户对各要素的评价标准-销售现场环境 27名客户对“销售现场环境”的总体满意度 人数: 15 6 3 3 此次深访大部分客户都表示其实对销售环境不是很看重,Ok舒适就行了。不过谈起销售环境的细节服务处、现场管理秩序也是滔滔不绝,客户对软性的服务更胜重于硬件环境。
他们期望既有装饰,更有温情的买楼场景 客户对销售现场环境的评判标准 管理有秩序
人员热情
气氛温馨、舒适
环境好
。。。。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看