文本描述
摘要
随着经济的快速増长,人们越来越重视医疗健康服务,医疗服务相关业务面
临蓬勃的发展前景。中国的医疗设备市场已吸引了很多国外企业先后进入,还有
本止企业利用地域优势采取低价竞争策略,导致医疗设备市场竞争日趋激烈。这
种情况下,要想获得长久的市场竞争力,就需要把客户服务做好,用服务换取客
户的满意和忠诚。
客户满意度和服务运营理论的研究和应用得到较多关注,有的学者研究服务
行业的特点W及如何通过提升服务质量来给企业带来长久的更大的效益和竞争
力,有的学者研究服务运营在医疗服务的实施和运用,针对医疗服务的特点从运
营管理的角度进行剖析,有的学者把服务运营的应用聚焦在服务行业中如银行、
电信业务、保险业务和政府管理部口。同时,医疗设备的终端用户和行业研究者
都己经注意到了医疗设备售后服务对医疗设备的质量和运行效果起着非常重要的
作用,客户的期望值也变得更高。也有学者站在医疗设备生产和经营企业的立场,
对医疗设备客户服务满意度的重要性和提高方法进行研究。但鲜有专口把服务运
营理论应用到对跨国医疗设备供应商客户服务满意度的研究。目前及未来相当一
段时间内,跨国医疗设备生产商的产品会占据着中国医疗设备特别是島价值高技
术医疗设备的大半江山。因此,很有必要对该跨国医疗设备生产及经营企业进行
这方面的研究。
本文利用服务运营的理论,如服务接触、服务供给和服务质量,结合医疗设
备行业的客户满意度和忠诚度受影响因素,对服务运营理论的应用范围有所扩展
和延伸,也对客户满意度和客户忠诚度的研究提出了新的研究视角,也是本文研
究的理论价值所在。本文从服务运营视角,W客户需求为核也,W客户满意度和
客户忠诚度为出发点,运用服务接触、服务供给和服务质量的理论,分析研究跨
国医疗设备公司(P公司)在中国的客户服务,选取该公司的一种产品线为例,
对比行业调查的结果,即客户的需求点和关注点,分析目前P公司医疗客户服务
系统所存在的问题及原因,并根据客户的体验和核也价值关注点,找出其中起到
重要作用的几个关键因素,再详细分析这几个关键因素的组成,然后给出对应的
解决方案。最后,根据部分地区试运行情况的反馈结果,预期这些解决问题的效
果。对提升该类公司的市场竞争力和品牌价值具有积极的促进意义,这也是本文
的实践意义和价值。
客户满意度和忠诚度受影响因素众多,且医疗设备客户服务涉及到市场外部
环境和公司内部环境,外部因素如法律、政治和文化等,内部因素如公司战略、
组织结构、人力资源、供应链等几乎所有层面,本文仅从服务运营的视角,从服
务接触、匹配和服务质量等具体方面进行研究,难免挂一漏万。希望今后,能从
更广阔的视角,进行更全面的分析研究。
关键词S服务运营娜务质量框巧售后落户满意度;
。。。。。。以上简介不含段落格式
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