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泊捷时尚连锁酒店前台、前厅服务标准工作手册DOC_35页

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资料语言:中文版/英文版/日文版
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更新时间:2015/7/30(发布于四川)

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文本描述
前台服务手册
特别提醒!
本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料,
任何人未经许可不得翻印和外传。

泊捷愿景:
创建知名商务时尚连锁酒店的品牌!
泊捷使命:
我们以“开拓进取、不断创新”,秉承“以改变,领先一步”的核心理念和“客户至上,服务争先”的服务意识,尽最大努力为泊来之人解之以捷,予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。

前厅岗位职责和服务工作标准
前台接待 收银岗位职责
[直属上级]:前台领班
[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

负责办理客房的换房手续。

保存好住店客人的资料。

做好传真的收发、预订确认工作。

按规定程序提供客人留言服务。

负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。

9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

10.住店客人提供各项商务服务。

11.为客人提供使用保险箱业务。

12.为住店客人提供物品租用服务。

13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14.正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。

18.耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。

19.负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级。

21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

22.负责制作酒店的营业日报。

23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

25.负责按规定程序提供开门服务。

26.按规定开展催帐工作。

27.负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28.按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。

29.负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。

30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。

31.熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。

32.及时处理好客人的投诉意见,并报告上级副经理。

33.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。

34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

35.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

38.根据经营管理中发现的问题,及时向总经理及副经理理提出合理化建议。

39制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。

40.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。

41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督
42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。

43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。

前台领班岗位职责:
[直属上级]:总经理 副经理
[直属下级]:前台接待 收银
[岗位职责]:协助总经理(副经理)对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]:
包含前台服务员的全部工作内容。

协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。

控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

掌握监控和酒店安全状况动态信息。

负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示总经理(副经理)。

主动征询和收集客人意见和建议。

根据宾客需求和情况变化,随时做好人员调配工作,确保对客服务质量。

检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。

加强财产管理,最大限度地减少物品损耗。

负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。

完成上级指派的各项工作。

15.按照总经理(副经理)指派分工,完成相关的行政管理工作。

16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交总经理(副经理)审核。

17.负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理(副经理)。

18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

19.根据总经理(副经理)的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前台服务标准
1、电话接听和转接
2、散客预订
3、参观房间
4、入住接待
5、换房处理
6、叫醒服务
7、开门服务
8、延时退房的处理
9、记帐/挂帐服务
10、离店结帐
11、客人留言
12、问讯服务
13、宾客投诉处理
14、物品赔偿处理
15、商务服务
16、访客登记
17、贵重物品寄存(保险箱的使用) …
18、租借物品
19、行李寄存
20、交接班
21、夜审和封包
22、前台相关表单
23、酒店租借物品服务及配置 ……
24、借用物品安全使用说明 ……
25、酒店商务服务项目及价格 …
26、酒店小商品配置 ……
27、泊捷酒店服务标准表
电话接听和转接
接听电话
左手接听电话
三声铃响内及时接听电话
了解电话系统各项功能。

电话问候
聆听和记录
前台标准接听用语:
“您好!泊捷酒店、前台!”
耐心聆听客人提问和需求
及时记录有关信息
及时回答客人的询问
语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。

调节好情绪,面带微笑。

适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。

转接电话
确认来电者报出的房号/分机号
“(203房间/分机),请稍等”
查询和核对住店客人姓名和房号
在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。

对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

无人应答处理
告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听
“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”
询问客人是否需要留言转告
留言记录必须及时告诉住店客人。

道别致谢
礼貌道别
“先生/小姐,再见”