序言
为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不断推进金碧物业标准化运营的步伐，实现各地区物业公司服务形象和服务礼仪的标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升金碧物业员工的整体服务质量，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》应运而生。
标准化运营是恒大物业集团的核心理念，是实现恒大物业管理模式成功的最为便捷的道路，而这本手册正是对金碧物业集团服务标准化的总结和推广。本手册分两部分，第一部分通用礼仪规范，总结了物业服务工作中各种情况下的文明用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一套静态的标准规范；第二部分岗位服务礼仪，结合各个服务岗位的标准用语、服务过程的礼仪动作及工作流程等进行动态的规范。这本手册全面系统的展现了物业员工在各个服务场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客的礼仪标准和各个岗位的行为规范，为打造一支高素质、高标准的物业管理服务队伍做出了全面的阐述。
以标准化的要求审视我们的服务行为，以标准化的管理打造我们的核心竞争力，树立金碧物业员工专业形象，提升金碧物业集团品牌与美誉度，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实基础！
金碧物业集团
《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》编写组
金碧物业集团服务礼仪标准手册
目录
一、通用礼仪规范 4
（一）服务文明用语 4
1、称呼 4
2、问候 4
3、答询 4
4、解释规劝 4
5、提醒 5
6、道歉 6
7、答谢 6
8、道别 6
9、接听电话 6
10、拨打电话 7
11、资料发放 7
12、拜访 7
13、盘查 7
（二）服务禁语 8
1、称呼禁语 8
2、回答询问禁语 8
3、收取费用 8
4、上门服务 8
5、临近上、下班 9
6、受到指责批评时 9
（三）仪容仪表规范 10
1、着工装 10
2、工牌 13
3、发式 14
4、化妆、饰品 14
5、个人卫生 14
（四）行为举止规范 15
1、微笑 15
2、站姿 15
3、坐姿 16
4、走姿
。。。。。。以下略