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金色假日酒店前台接待SOP标准工作流程手册DOC_42页

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更新时间:2015/10/5(发布于四川)

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文本描述
金色假日酒店前台接待SOP标准工作流程手册
金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个。
酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质。
金色假日酒店经营理念:吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,打造精品商务酒店品牌。
一.前台接待入住登记的程序及标准
程序标准
主动问候客人,并对客人的到来表示欢迎
使用客人姓名与客人确认预定
(在入住过程称呼宾客姓名至少一次)
客人出示有效证件,并帮助客人填写登记单。
确认离店日期
准备好房卡/登记单让客人签字,并确认客人的付款方式。
询问宾客是否有贵重物品寄存,并解释相关规定。
在为客人办理登记时,向客人介绍酒店其他设施
8.指示客房/电梯方向或招呼行李员为宾客服务
*“早上好/下午好/晚上好,X先生/女士:有什么为您帮忙的吗?”
*“X先生您是通过XX公司预定,要求是一张大床的房间,对吗?我们已经为您准备好了房间。”
*“对不起,先生,请出示您的证件。”双手接过客人递来的证件,并致谢。
核对证件的真伪,有效期,确保人证相符。登记单需要填写准确/清晰,做到不漏项。
*X先生您一共住2天,离店日期是X月X日
*将准备好的登记单和房卡,双手递给客人,请客人在右下方签字:“X先生,麻烦您在这里签字。另外,请问您是刷信用卡,还是用现金支付押金呢?”
请问X先生,您有贵重物品需要寄存吗?
*如果需要寄存细心向客人解释贵重物品登记卡上的项目
*“X先生,您可以在2层咖啡厅享用早餐在每天早上6:30AM-10:00AM,您还可以凭房卡免费使用5层健身房内健身设施和游泳池,营业时间为6:00AM-11:00PM。”
*X先生电梯在您的左手边,您的房间号码1010,房间在10层是间临街/面向花园的房间!
“X先生,需要行李服务吗?您有什么问题可以随时与我们联系,我们将会很高兴地为您提供服务。希望您入住愉快。”
二:结账服务程序及标准
程序标准
见到客人热情主动问好,询问客人是否需要帮助
确认宾客姓名确认宾客房间号码,并至少在对话中使用客人称呼一次
通知客房查房
4.出示详细帐单,条目清晰正确完整,注意加强与客人交流,同时进行快速结账。
询问宾客入住是否愉快
6.确认结账方式
*“早上好/下午好/晚上好,X先生/女士:有什么为您帮忙的吗?”注意面带微笑,目光关注客人,随时准备为客人提供服务。
*1010X先生对吗?
*收回客人房卡钥匙,问讯客人房间内是否有酒水消耗。及时入帐,缩短客人等候时间,通知客房部客人的房间号码。
*如果客人告知用过房间的饮料,只接将金额加到帐单上,并感谢客人合作。
将登记单/预定单,从FILE中取出,结合电脑中的特殊特殊注明,确认客人的押金及付款方式,将帐单双手交给客人,请客人确认。主动询问客人是否对帐单有异议,比异议项目做解答。待客人看完帐单后,请客人在帐单右下方签字确认。
*询问客人住店期间的感受,对饭店设施和服务是否有意见或建议。
*客人用现金结账时,注意查看人民币的真伪,并将数额当面点清,唱收唱付。