本文以国内外有关服务及服务质量的研究文献为基础，通过系统研究保险服务质量
内涵，构建了 A 保险公司的服务质量管理体系的理论框架及其模式，并对 A 保险公司的
服务质量进行评估，发现其服务中存在的问题，试图探索优化 A 保险公司保险服务质量
的对策，进一步提出了通过提高客户满意度、提升售后服务质量、进行服务流程改进与
再造及保险业务资源信息化四个方面来整体提升 A 保险公司服务质量的策略。
关键词 保险服务质量服务体系质量提升
第 1 章 绪 论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
国内保险公司在金融体制改革深化之后得到了迅猛的发展，同时，各家保险公司也
不断地完善保险服务质量，包括保险服务的方方面面，例如服务的功能、服务机构等等。
而且在保险市场功能完善的基础之上，各大保险公司也清楚的意识到好的保险服务质量
至关重要，所以，面对着金融体制改革不断深化这一新的市场形势，国内每家保险公司
都更加看重保险产品和服务的质量，以此作为与其他保险公司竞争的筹码。除了不断进
行保险产品的升级更新之外，在近几年中，各家保险公司的产品线一直处于一个相对稳
定的时期，保险产品和保险服务同质化的趋势越来越明显。相对来说，我国的保险服务
方面经过近几年的发展，有了很大的进步，可是实际情况并不容乐观，这其中仍然存在
很多问题。
A 保险公司作为保险行业的企业之一，实力尚可、发展很快，但是服务质量方面还
是存在着值得提升的地方。如何让公司的产品和服务得到更进一步的提升，如何制造更
多的差异化，值得我们进一步的深入探讨。
总结来说，通过梳理保险服务质量等方面的理论，深入探索具体到保险公司来说的
服务质量管理体系，寻找适合保险公司发展生存的服务质量管理模式是很有必要的。另
外，为了优化 A 保险公司的服务质量，先对 A 保险公司的服务质量进行评估，发现其服
务中存在着的问题，以此找到适合 A 保险公司的发展提升对策，这不仅有重要的理论研
究价值，同时也有很大的现实指导意义。
1.1.2 研究意义
（1）现实意义
第一，我国保险行业的服务质量有待提高。
从中消协数据统计报告上看，有 74%的寿险客户不了解合同的条款，45%的人不明白
免责条款含义，47%的人读过条款但是因为不了解业务知识、文字晦涩，无法了解。理
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