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MBA毕业论文《G人寿保险公司的大客户服务质量管理的研究》(56页)

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更新时间:2016/7/14(发布于广东)

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资源描述
摘要
在寿险市场中,团体保险与个人保险不同,团体保险能让被保险人频繁
体验保险公司服务质量。因此,对于团体保险的投保人而言,为了能使被保
险人体验到良好的服务,在选择保险服务供应商时,保险公司的服务质量是
影响其选择的主要因素。G人寿保险有限公司是一家以团体保险业务为主营
业务的寿险公司,团险保险保费收入是其主要的利润来源,大客户的续保率
直接关系到公司的保费收入。因而对大客户的满意度进行分析探究,不断完
善对大客户服务质量的管理,是G公司在激烈的竞争中获得生存和发展的根
本途径。
本文第一章介绍了此次研究的背景和意义,以及研究思路和方法,并围
绕本文的研究目的,对服务质量管理领域的相关理论进行了研究,包括满意
度理论中服务期望值与服务感受值,以及SERVQUAL模型的原理。
第二章首先介绍了G公司在团体保险市场的竞争环境,分析主要竞争对
手P公司以及T公司的服务措施及特点。其次对G公司团体保险大客户进行
了界定,并对目前G公司的服务团队及大客户的服务要求进行了分析。
第三章围绕此次问卷调研的目的,讲述了问卷调研的过程,从问卷的设
计,到为期一个月的预调研以及对问卷的信度和效度分析。此次的问卷设计
以SERVQUAL模型为基础,结合团体保险公司的实际情况,在原先的五个
维度上新增了两个维度,两个问项,共计七个维度,二十四个问项。
第四章运用SPSS软件,对G公司的大客户服务质量调查问卷数据进行
了分析,明确了G公司在各个维度中的GAP,GAP值为正的依次为保证性、
补救性以及移情性,GAP值为负的依次为可靠性、有形性、技术保障、响应
性。根据GAP值可知G公司在保证性、移情性以及补救性三个服务要素方
面是符合客户期望值的,在有形性、可靠性、响应性以及技术保障等四个要
素并未达到客户期望,需要改进在这四个要素方面的服务。
第五章是基于调研的结果,提出了改善大客户服务质量的举措。首先结
合G公司的大客户服务流程,提出了能有效缩小GAP值的改善建议;其次
从公司内部管理的角度,提出了对人员、团队以及系统、互联网平台的服务
质量改进措施;最后根据G公司的业务结构特点,通过加强与保险经纪公司
的配合,来提升大客户满意度。
总体来说,本次研究是基于服务质量管理理论中的SERVQUAL模型,
以问卷调研结果为依据,对G公司的大客户服务满意度进行了分析。结合G
公司的实际情况,提出了提升大客户服务质量的建议和策略。此次研究有助
于G公司在团体保险市场巩固和提升市场地位,对企业的长久经营和发展具
有实践意义。
关键词团体保险客户满意度服务质量