摘要
养老保险经办服务是哈尔滨市养老保险经办机构作为政府行政服务机构
所承担的主要职能，同时也是展示政府公信力的载体。养老保险经办服务质量
不仅关系到服务对象的切身利益，还将影响到民众对于政府形象的认知，因此，
提升养老保险经办服务质量将有助于提升民众对于政府的信任度，密切民众与
政府之间的关系，从而促进维护全社会的和谐稳定

本文立足养老保险经办服务现状，在深入研究顾客现实需求的基础上，以
在服务质量评价领域得到广泛应用的 SERVQUAL 模型作为技术基础，构建了
面向服务对象的哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型并进行了应用。分析
了哈尔滨市养老保险经办服务的现状和顾客需求的产生原因及影响因素，为构
建哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型奠定基础。根据顾客需求的影响因
素，设计了 18 项可感知的评价指标。根据评价指标之间的不同特征划分为保
证性、可靠性、响应性、补救性、易用性和移情性等 6 个评价维度。构建了哈
尔滨市养老保险经办服务质量评价模型并应用，获得了在预先设定的研究条件
下，服务对象对哈尔滨市养老保险经办机构的服务质量总体满意度达到 79%
的结论。针对 5 个方面存在的不足之处分“补救性”、“响应性”、“移情
性”、“保证性”和“易用性”等别提出了改进建议

关键词：SERVQUAL 模型；养老保险；服务质量哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文
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Abstract
Pension insurance service is the main function of Harbin social insurance
administration,and is also a carrier of the trust in government .The quality of
pension insurance service not only will affect the customers,but also will have a
important influence to the general public about how to treat the
government.So,raising the quality of pension insurance service will improve the
relationship between the general public and the government and the public trust in
the government,will promote the maintenance of social harmony and stability as
well.
Based on the status quo of pension insurance services, the SERVQUAL model
that widely used in the field of service quality evaluation and the actual needs of
customers, it will construct a service oriented model for evaluating the service
quality of Harbin endowment insurance,and carried it out.This paper analyzes the
present situation of Harbin pension insurance service and the causes and
influencing factors of customer demand,to lay the foundation for the construction
of Harbin endowment insurance service quality evaluation model.According to the
influencing factors of customer demand, 18 perceptive evaluation indexes are
designed.According to the different characteristics of the evaluation indicators, it
can be divided into 6 evaluation dimensions: reliability, reliability, responsiveness,
remedy, ease of use and empathy.Construct the Harbin endowment insurance
service quality evaluation model and apply it.Under the pre-established research
conditions, the service object&39;s overall satisfaction with the quality of service of
Harbin endowment insurance reaches 79%.In the light of the shortcomings of
remedy, responsiveness, Empathy, assurance and ease of use, 5
suggestions are put forward.
Keywords: SERVQUAL model, pension insurance, service quality哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文
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目 录
摘要.......I
ABSTRACT........II
第 1 章 绪 论....1
1.1 研究背景. 1
1.2 研究意义. 2
1.2.1 理论意义...... 2
1.2.2 实践意义...... 2
1.3 文献综述. 3
1.3.1 服务质量形成机制的研究综述.... 3
1.3.2 服务质量评价方法的综述.4
1.3.3 政府机构行政服务质量评价研究的综述........... 8
1.4 主要内容及研究思路....9
1.4.1 主要内容...... 9
1.4.2 研究思路.... 10
第 2 章 哈尔滨市养老保险经办服务现状及顾客需求的分析..... 11
2.1 哈尔滨市养老保险经办服务现状.....11
2.1.1 哈尔滨市养老保险经办服务概述.......... 11
2.1.2 养老保险经办人员现状...12
2.1.3 信息管理系统的现状....... 12
2.1.4 哈尔滨市养老保险经办服务的内容......13
2.1.5 哈尔滨市养老保险业务的办事要件......14
2.1.6 哈尔滨市养老保险经办服务的服务方式......... 16
2.1.7 哈尔滨市养老保险经办服务的流程......16
2.2 顾客养老保险经办服务需求分析.....18
2.2.1 顾客养老保险经办服务需求的发现......18
2.2.2 顾客养老保险经办服务需求的产生原因分析.20
2.2.3 顾客养老保险经办服务需求的影响因素分析.21
2.3 本章小结...........24
第 3 章 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型的建立......... 25
3.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型的建立原则...25哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文
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3.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的设计及维度划分..... 25
3.2.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的设计.... 26
3.2.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的维度划分........ 29
3.3 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型应用方法的设计...... 31
3.4 本章小结...........31
第 4 章 哈尔滨市养老保险经办服务质量的评价分析......32
4.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量问卷调查的概述........... 32
4.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量的评价标准........32
4.3 哈尔滨市养老保险经办服务质量问卷调查结果的统计分析...... 33
4.3.1 问卷调查结果的一般性描述...... 33
4.3.2 基于问卷调查结果的模型信度分析......35
4.3.3 基于问卷调查结果的模型效度分析......35
4.4 本章小结...........37
第 5 章 哈尔滨市养老保险经办服务质量的改善建议......38
5.1 补救性维度的改善建议..........38
5.2 响应性维度的改善建议..........38
5.3 移情性维度的改善建议..........39
5.4 保证性维度的改善建议..........40
5.4.1 经办人员的服务态度方面的改进.......... 40
5.4.2 经办人员的工作积极性方面的改进......40
5.5 易用性维度的改善建议..........41
5.6 本章小结...........41
结 论...........
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