XieZheng Company Service Quality Diagnosis Study
A Dissertation Submitted for the Degree of Master
Candidate：Li Mingye
Supervisor：Prof. Jian Zhaoquan
South China University of Technology
Guangzhou， China
分类号：C93 学校代号：10561
学 号：201521528701
华南理工大学硕士学位论文
协正教育的服务质量诊断研究
作者姓名：李明烨 指导教师姓名、职称：简兆权 教授
申请学位级别：硕士 学科专业名称：工商管理
研究方向：服务质量
论文提交日期： 2018年6月15日论文答辩日期：2018年5月25日
学位授予单位：华南理工大学 学位授予日期：2018年6月
答辩委员会成员：
主席： 周霞 教授
委员：林红菱 教授 、 黎文 副教授
I
摘 要
随着社会的发展与进步,家长对孩子的教育越来越重视，教育培训机构迎来了蓬勃发
展的黄金时期。协正教育作为一家主营中小学课外辅导的培训机构，就是在这股大潮中
发展起来的，市场占有率在当地处于领先地位。教育培训市场的兴盛，吸引着更多投资
者进入这个行业，竞争也越来越激烈。为了应对来自竞争对手的挑战，教育培训行业迫
切需要提高服务质量
在回顾了国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后，决定选用可行性和信度
更高的SERVPERF模型作为诊断工具。通过对原始量表的适用性转换以及管理层访谈，
构建了适合教育培训行业的服务质量诊断体系，该体系包含有形性、可靠性、响应性、
保证性、移情性和有效性6个维度。根据教育培训行业的服务特点，完成服务质量调查
问卷的设计，共计6个维度31个问项，并确定各个维度及其下属项目的权重
对问卷调查收集到的数据进行统计分析后，发现协正教育公司的服务质量存在着一
定问题，其中有形性和有效性两个个维度的得分较低。针对调查中发现的服务质量问题，
提出改进建议：通过企业形象提升、师资力量增强、实施服务创新等策略，提升协正教
育公司的服务质量
本文对协正教育公司在服务质量方面的问题及不足之处作出总结，深入剖析问题形
成原因，有针对性地提出服务质量改进建议。探索该诊断研究对教育培训行业改进服务
质量的启示，以期为教育培训机构的服务质量研究提供一些参考
关键词：中小学教育；教育培训；服务质量；SERVPERF模型；企业诊断。