H证券是我国首批成立的证券公司之一,截至到目前为止公司己经是全牌

照券商。H证券厦门B营业部是厦门首批开设的券商营业部,经过十几年的苦

心经营积累了大量的优质客户。然而伴随着竞争的加剧尤其是厦门辖区放开新

设营业部、放开佣金自律之后,各证券公司之间的竞争逐渐升级到白热化。争

夺优质客户的竞争日益加剧,如何进行有效的客户关系管理提高营业部竞争力

已成为各证券公司必须面对的问题。为此,本文从营业部客户关系与客户价值

的研究入手,探讨证券营业部客户关系与客户价值之间的关系,通过客户价值

的衡量,提高客户关系的管理的效益。

本文采用案例研究的方法,首先阐述客户关系的相关理论并介绍基于以企

业视角下的客户终身价值理论与基于客户视角下的客户价值理论;介绍H证券

及其厦门B营业部的相关情况,分析营业部的客户关系管理与问题。然后通过

借助对古普塔和莱曼的客户终身价值模型的研宄探索出B营业部的各个分类客

户的客户终身价值与成本的比较后,对比传统的营销战略,重新审视传统营销

战略下的客户关系存在着较大的局限性,不能做到客户价值的最优化,缺乏有

效的客户差异营销战略。借助以上的分析提出基于企业视角下的客户价值战略、

边际利润战略与客户获取、客户保留战略等改进H证券B营业部的策略提高竞

争优势。

关键词:证券营业部;终身价值;客户关系

第一章绪论

第一节研究背景与意义

证券经纪是最古老、最基本、是最重要的证券业务之一,至今仍是世界各

国证券公司的主要收入和利润来源,证券经纪业务当然也是H证券的最主要收

入来源。证券经纪业务,也称代理买卖有价证券业务,是指证券公司接受投资

者的委托代理投资者(客户)买卖有价证券并收取佣金的中介服务业务,它主

要由以下几个主要环节组成:客户开发、投资咨询与服务环节、投资交易及清

算环节、风险控制等其他环节,其中客户开发是指证券公司说服投资者到本机

构开立证券交易账户并进行投资交易的环节。

伴随着券商的竞争愈发的激烈,近年来,券商不断从垄断的状态进入到垄

断竞争的状态,再到现在的基本处于充分竞争的状态。使得客户的流动性不断

地提高,尤其是在证券营业部的设立放开及其佣金自律放开之后更加严重。从

单独的一个券商营业部单位来看,即客户的流失率不断的提高。而券商营业部

的基础客户产生的佣金收入不仅是我国目前券商营业部收入的主要来源,而且

是诸多创新业务的基石。由于上市公司的再融资在很大程度上都要依托于券商,

而券商的诸多业务,特别是创新业务都要依托于经纪业务的基础客户,因此保

持并维护好这些基础关系客户是竞争优势的重要环节。

证券营业部作为券商的一个基本单位,累积了大量的基础客户,虽然在营

业部层面,不管是在何等级的客户流失己经是不可避免的。但可以通过一定的

管理降低流失率增加客户产生的价值。因此当近年来券商创新业务的崛起更显

得基础业务的重要性,如何保住客户降低流失率是目前任何一家营业部的战略

要地。

厦门有金融海峡两岸中心的潜力,作为本论文的研宄对象H证券B营业部,