论文提要
客户关系管理（CRM）概念引入国内已有很多年。原先以“产品为中心”的商业
模式，如今已呈现出向“客户为中心”的商业模式转变的趋势,诸多企业已将客户
视为自身的重要资产,在以买方市场为主的市场环境中，更多的顾客开始由选择产品
质量、技术、营销渠道，到服务方面的同质化。这就使得企业不得不通过服务提
升、活动推送等方式关怀客户,以期提高它对企业的满意度与忠诚度。电商作为互联
网时代迅猛发展的行业，如今已进入红海阶段，各商家平台间的竞争加剧，并且由
于互联网的连接特性造成用户的选择性被无限放大，使得客户关系管理的重要性日
益凸显。而在电商其中，情趣用品行业作为比较特殊的垂直领域，由于其私密性、
话题性等因素，使得其客户生命周期以及基于该周期形成的客户关系管理模式，有
别于其他垂直电商行业。本文分析了春水堂情趣用品有限公司客户关系管理的现状
与需求,并结合其实际情况找到其存在的问题及其成因，并最终提出针对该公司的解
决方案，并进行可行性分析，对整个情趣行业起到启示作用。
主题词：客户关系管理客户生命周期价值情趣用品电商