摘要
CRM 是英语 Customer Relationship Manaagement 的缩写,中文意思是客户
关系管理。它是最早由美国 Cartnet 集团提出的，是一种企业和客户之间进行信
息交流的管理模式或者是机制。其核心思想是“以客户为中心”，提升客户满意
度，改善客户关系。CVC 是英语 Customer Value Creation 的缩写，中文意思是
客户价值创造，是客户关系管理系统的核心内容。随着信息化和网络技术的普及
和应用，客户关系管理系统(CRM)也在国内逐渐流行了起来。本论文通过对国内
外关系客户关系管理系统和客户价值创造的研究入手，以淄博爱信诺航天信息有
限公司为例，分析探讨客户关系管理系统能否创造客户价值这一基本问题

本论文主要有三部分内容：第一部分主要讲述了客户关系管理、客户关系管
理系统和客户价值创造的一些基本理论，通过这些理论发现目前国内外对客户关
系管理系统是否能够创造客户价值没有统一的说法。第二部分主要讲述了淄博爱
信诺航天信息有限公司的基本情况和其客户关系管理系统，并对该公司使用客户
关系管理系统前后的差异进行比较，通过对比说明客户关系管理系统创造了客户
价值。第三部分讲述了淄博爱信诺航天信息有限公司的客户关系管理系统对客户
价值创造的衡量和提升，通过调查问卷，对数据进行收集，设计了概念模型，对
调查数据进行信度分析、效度分析和多元回归分析。根据分析结果得出该公司的
客户关系管理系统的确可以创造客户价值。从而推出企业通过客户关系管理系统
（CRM）理念的引入及客户关系管理系统（CRM）的实施必然能大大的提高其管理
效率，提升客户价值创造、增加企业竞争力

关键字:客户关系管理；客户关系管理系统；客户价值创造；淄博爱信诺航
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