为了促进松原邮政发展，本文对客户关系管理中的客户细分和客户价
值进行了深入研究。首先从客户的基本特征和消费者行为特征对现有客户
进行了初步细分，然后采用数据挖掘技术中的频率统计方法评价了客户的
当前价值，使用概率单位模型预测了细分客户的潜在价值。在价值评价的
基础上，界定了目标客户群体：一是年平均储蓄余额在 10 万元以上的用户；
二是报刊订阅、速递、广告、物流业务每年实现业务收入在 5 万元以上的
用户；三是每年为企业创造收入在 5 万元以上的用户。最后，笔者又提出
了维系目标客户的改进策略：一是建立一套集信息共享、数据处理与数据
挖掘为一体的 CRM 系统；二是将因特网技术与客户关系管理集成到 11185
系统内；三是实施“差异、防卫、进攻”等以客户为中心的营销策略；四
是实行 ABC 客户管理方法。

关键词：客户关系管理 客户细分 客户价值
第一章 绪 论
第一节 问题提出
一、实施背景
松原市邮政局是 1998 年邮电改革，独立出来的一个大型国有企业单
位，隶属于吉林省邮政局，下辖扶余、乾安、长岭三个县邮政局，邮政营
业网点达 140 个，邮政储蓄网点达 89 个，省内二级干级邮路 1 条，区内邮
路 23 条，已拥有了普及的服务网点，密集的投递网络。截止 2005 年底总
资产达到了 12617 万元。

随着邮政体制改革的不断深入，松原邮政局经营的业务种类日益增加，
目前主要经营储蓄、保险、集邮、速递、广告、物流、代办电信、报刊零
售、报刊发行、信函、包裹、汇兑等项业务，除了传统的信函业务属于邮
政专营业务外，其它各项业务在松原地区都呈现出了强劲的竞争态势。其
中作为松原邮政主要收入来源的储蓄业务，和四大国有银行的居民储蓄业
务产生激烈的竞争，2003 年中国人民银行对邮政储蓄转存款利率又提出了
新的政策，相比之下储蓄的宏观环境越发的艰难。速递业务的垄断地位也
在近两年被打破，一些小型的速递公司相继进驻，低廉资费使他们占据了
竞争优势。处在激烈竞争环境中的松原邮政越发地意识到，实现产品导向
型向客户导向型转变、加强客户关系管理是企业在激烈的竞争环境中保有
客户，吸引客户，充分发掘客户的盈收潜力、提高企业核心竞争力、获得
企业利益最大化的关键。

二、实施意义
1．了解客户的真正需求
随着居民生活水平的提高，居民的尊重需求也在不断提升，他们希望