摘要
随着新一轮电信行业的重组以及3G牌照的发放,中国电信运营商之间竞争
越来越激烈。作为新融合而成的长沙联通面临着前所未有的挑战和机遇,要迎接
这种挑战,实现客户市场的“三分天下有其一”的战略目标,并取得市场竞争优
势,客户关系管理研究显现得越发重要。

本文首先简单地介绍了通信竞争形势与公司情况,分析了长沙联通客户关系
管理现状,并指出存在的主要问题;然后通过建立数据模型对客户价值进行计算,
釆用聚类分析方法对抽样提取的客户价值数据进行归类,对归类后的客户群体进
行特征分析,针对不同的客户特征提出了分类管理的模式和制订分类营销策略,
最后为确保有效实施,提出了实施保障的方案。

本文运用了 PEST分析方法、聚类分析方法、影响行为内外因素分析方法、
关系营销管理、客户价值管理、差异化营销管理等理论和方法,对客户消费行为
和消费习惯进行了深层次的剖析。通过对客户关键指标分析,找到不同类别客户
不同的消费特征,提出分类管理和差异化营销。本文主要研究成果有三点:
第一、通过对公司目前客户关系现状存在的突出问题,提出了整体解决方案
和实施保障方案,具有较大的可操作性和延展性;
第二、选择客户关键指标,建立匹配的数据模型对客户价值进行计算,使用
聚类分析方法对客户进行归类,为提出的分类管理何差异化营销提出了数据支撑
和依据;
第三、针对不同客户消费特征,结合公司实际现状,提出了分类管理的模式,
同时提出了详实的分类营销策略,具有理论和现实意义。

关键词:客户关系;客户价值;分类管理