吉林大学硕士学位论文原创性声明
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日期：2022年 05月 25日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：西格通讯公司客户关系管理优化研究
作者签名：
导教师签名：
2022年 05月 25日

摘要
西格通讯公司客户关系管理优化研究
自通讯技术从 1G时代发展至 5G时代，随着智能手机使用普及率越来越高，
智能手机生产制造业配套的综合测试仪表市场也伴随着发展起来。当前行业处
于发展调整期，客户数量和质量出现下滑，在综测仪服务供应市场竞争持续激
烈的环境下，如何以客户为导向，做好服务挽留企业存量客户，创造条件刺激
客户产生复购行为是行业中各企业需要重点关注的方面。
本文通过对西格通讯公司进行实地调研和访谈的办法，对公司经营市场环
境、行业定位、企业经营数据进行了了解，并针对客户关系管理实际情况进行
了分析，梳理出西格通讯公司在客户关系管理过程中存在的问题，主要包括 3
个方面：（1）客户价值识别和分析不足；（ 2）客户忠诚度降低，客户流失；
（3）客户信息化管理能力不够。
根据发现的问题进行分析，解释西格通讯公司客户关系管理问题产生的原
因：公司关注短期利益，为满足快速成交频繁对接触客户群进行切换划分，缺
乏客户终身价值评估和分类，因为行业动态客户订单数的波动、熟悉和开发度
等，被西格通讯公司频繁切换目标定位，西格通讯公司无法考虑客户过往和当
前预测的综合评估值对客户群进行有效分类；缺少客户关系差异化管理，面对
重新定位和评估的高中低三种客户价值群体没应用整体差异化应对方案，对重
要客户采取的举措和办法与其他类别的一样，企业资源无法高效利用；没有建
立忠诚度管理机制，缺乏对客户技术、服务和流程快速响应的具体策略，缺少
合理的客户服务体系，提升客户满意度和忠诚度，高价值客户流失率提升；缺
少 CRM管理系统的搭建和使用，公司决策层没有充分的意识，维持原有企业在
客户信息化管理方面的运作模式，出现信息分散和存储不稳定方面的问题，导
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