摘 要
近三十年，我国机械制造行业取得了长足的发展，尤其是机械制造方面，取得
了巨大的成就。可是，我国的机械制造业的企业在客户关系管理方面还存在问题，
主要表现因客户定义不清晰，描述不全面而引起的销售管理方面的问题，而这些问
题严重影响了企业营销能力的提升。

本文通过对中外 CRM 的理论研究的阐述，并对 CRM 在我国运用现状进行了研
究，阐述了客户关系管理的核心管理思想——“以客户为中心”。提出机械制造企业
运用 CRM 管理思想来提高企业销售能力的重要性；首先，本文对 XC 机械制造企业
的基本情况进行了介绍，并对 XC 企业的产品特征、客户特征和客户关系管理进行
归纳和阐述。描述了 XC 企业在客户管理、市场管理和销售管理的现状，并对 XC 企
业客户关系管理方面的问题进行分析，挖掘 XC 企业在客户关系管理深层次的原因，
为对 XC 企业改善客户关系管理提供基础。其次，结合客户关系管理理论，针对 XC
企业客户关系管理的问题，提出了 XC 企业 CRM 系统的总体架构，并规划 XC 企业
CRM 系统的客户管理、客户评级、市场管理、销售管理、销售预测等主要功能。以
改变 XC 企业改变客户关系管理现状，实现 XC 企业对 CRM 系统的运用提高企业的
客户关系管理水平。最后，结合本人的工作经验，提出了 XC 企业在实施 CRM 系统
的关键因素，分别指出 XC 企业在项目准备阶、平台选型和实施推广三个方面的关
键因素，确保 CRM 项目的顺利实施。希望通过本文的研究，能帮助 XC 企业顺利引
入 CRM 管理思想提高其客户关系管理水平。同时，也希望本文研究能对机械制造企
业在 CRM 系统的规划与建设方面提供借鉴。

关键词：机械制造 客户关系管理 销售漏斗 客户评级